Von Napfsülzen und Pennern
Neben der Deutschen Telekom feiert in diesem Jahr auch eine andere Abteilung Jubiläum: Vor zehn Jahren ging das Team von „Telekom hilft“ an den Start, um in den Sozialen Medien Kundenprobleme zu lösen. Den Serviceteams standen dafür anfangs nur 140 Zeichen zur Verfügung – und Humor und Schlagfertigkeit, wie dieses Bild und seine Geschichte zeigt.
„Napfsülzen“ und „Penner“: Das lässt niemand gern auf sich sitzen. Doch einfach mal zurückpöbeln, statt sich in den Staub zu werfen? Im Kundenservice? Anna Sievert hatte es gewagt – mit geradezu unglaublichem Ergebnis. 3,8 Millionen Nutzer erreichte der Schlagabtausch zwischen der Telekom hilft -Kollegin und dem netzbekannten Pöbler mit dem Namen „Griesgrämer“ allein auf der Plattform Twitter. Und das innerhalb von nur fünf Tagen. Der Dialog, über den zuerst ein paar wenige Twitter-Nutzer amüsiert berichteten, hatte sich komplett verselbstständigt. „Fast 1.400 Mal wurde darüber auf der Plattform „gezwitschert“. „Dabei wollte ich nur einen Scherz machen“, erinnert sich Anna Sievert, die hinter dem Kürzel ^an steckt.
Doch was war eigentlich passiert? Der „Griesgrämer“, ein bekannter Pöbler bei Twitter, beschwerte sich lautstark über eine SMS des Konzerns, in der stand, dass seine monatliche Volumengrenze überschritten sei und er jetzt mit verringerter Geschwindigkeit mobil surfe. Und die Kundenberaterin konterte die Hasstiraden in ungewöhnlichem Ton. „Pass ma op“, „SCHREI MICH NICHT AN“, feuerte sie etwa zurück, ganz der Weisheit „Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“ folgend (den ganzen Dialog gibt’s hier).
„Ich wusste, dass hinter dem Namen eine Kunstfigur steckt. Der ‚Griesgrämer‘ ist bei Twitter eine kleine Berühmtheit – das Schimpfen ist seine Marotte“, erklärt Anna Sievert und versichert: „Bei ernst gemeinter Kritik hätte ich natürlich anders reagiert.“ Vor allem Annas Schlagfertigkeit verschaffte der Telekom Fans und Sympathien. Schnell war das Duo Thema in Online-Portalen, Zeitungen, Radio und Fernsehen. 2013 war das – und wer zu der Zeit bei Google die Suchworte „Telekom hilft Griesgrämer“ eingab, erhielt fast 6.000 überwiegend positive Ergebnisse. Image-Werbung, für die der Konzern keinen Euro bezahlen musste. Überhaupt wird „Telekom hilft“ in Expertenkreisen immer wieder als Positiv-Beispiel für Service im Netz genannt. Zumal die Telekom als erster Telekommunikationsanbieter begann, auf diesen Plattformen Serviceanliegen zu lösen. Auch die Kunden schätzen "Telekom hilft" – und so hat sich aus den zwei kleinen Teams, die anfangs am Start waren, eine ganze Abteilung entwickelt: Mittlerweile kümmern sich 120 Beschäftigte in Kiel, Westerstede und Bielefeld um die Anfragen auf Twitter, Facebook und Co.
