Service und Vertrieb auf allen Kanälen
Schnell und unkompliziert – so sollen herausragender Service und kundenorientierter Vertrieb sein. Wer ein Anliegen hat, will es ohne viel Aufwand platzieren. Danach soll es bitte gelöst werden. Das ist der Anspruch an die Telekom. Und übrigens auch der Anspruch, den die Telekom an sich selbst hat.
Damit das klappt, müssen im Hintergrund allerdings viele Stellschrauben perfekt ineinandergreifen. Denn die Anliegen der Kundschaft sind vielfältig: Tarifberatung, Störung, Umtausch, Neukauf oder Fragen zu Produkten – die Fachleute bearbeiten täglich einen bunten Strauß an Themen. Und das an der Hotline, online, bei Kundinnen und Kunden zuhause oder im Shop.
Nie mehr immer wieder bei Null anfangen
Um diese Vielfalt an Themen und Vorlieben zur Kontaktaufnahme zu stemmen, setzt die Telekom auf einen so genannten Omnichannel-Ansatz, oder kurz: Service und Vertrieb auf allen Kanälen. Das erklärte Ziel: Egal, wie und womit sich jemand an die Telekom wendet – der erste Kontakt soll auch direkt die Lösung bringen. Die Zeiten, in denen man an der Hotline fünf Mal von neuem das Anliegen geschildert hat oder vergeblich auf den Technischen Service gewartet hat, sollen vorbei sein.
Regiocenter als ein Schlüssel zum Erfolg
Doch wie gelingt das? Ein wichtiger Schritt war die Regionalisierung. In 14 Regiocentern bilden Fachleute aus verschiedenen Disziplinen ein Team – von den Kunden-Hotlines über den Technischen Kundenservice bis hin zu den Telekom Shops und dem Außendienst. Sie spielen sich hinter den Kulissen die Bälle zu. Damit alle Beteiligten jederzeit den Überblick über die Kundenhistorie haben, werden technische Plattformen zusammengeführt und vereinfacht.
Nach vorn bleibt alles gleich – im Hintergrund wird verzahnt
Für die Kundinnen und Kunden bleiben die Kontaktkanäle dieselben – aber im Hintergrund läuft die verzahnte Zusammenarbeit. Hier drei Beispiele:
Störung
Wenn bei einem Kunden das Internet nicht funktioniert und er meldet das an der Hotline, dann checken die Expertinnen und Experten die Ursache. Stellen sie fest, dass es am Router liegt, prüfen sie, ob der Router in einem Telekom Shop in der Nähe zur Verfügung steht. Dann kann der Kunde oder die Kundin diesen dort bei bereits informierten Kolleginnen und Kollegen abholen, austauschen und ist direkt am gleichen Tag wieder online. Liegt die Internet-Störung hingegen an der Leitung, fährt jemand vom Außendienst raus. Sollte der Schaden nicht sofort zu beheben sein, gibt es zur Überbrückung sofort ein Schnellstarter-Paket, damit man mobil online gehen kann.
Beratung
Interessierte können sich an der Hotline oder auch per Videokonferenz zu neuen Smartphones beraten lassen. Stellt sich im Verlauf heraus, dass sie das Gerät vor dem Kauf einmal in der Hand halten und ausprobieren möchten, vereinbart der Beschäftigte an der Serviceline einen Termin im nächstgelegenen Shop.
Einkaufen
Im Mobilfunk-Onlineshop kann man die Abholung im Telekom Shop auswählen. Ist die Ware vorrätig, reservieren die Beschäftigten diese, und der Kunde oder die Kundin kann sie umgehend dort abholen. Ansonsten wird die Ware aus dem Zentrallager in den Shop gesendet, ohne, dass weitere Versandkosten entstehen.
Immer wieder auf den Prüfstand stellen – immer wieder erneuern
Inzwischen wird bereits mehr als die Hälfte aller Anliegen im ersten Anlauf gelöst. Die Umstellung auf den Omnichannel-Ansatz ist ein Erfolg. Abgeschlossen ist sie aber noch nicht. Denn guter Service und Vertrieb gehören immer wieder auf den Prüfstand und müssen fortlaufend an die Bedürfnisse der Kundschaft angepasst werden.
