Glückwunsch: Die Telekom Ideenschmiede wird fünf.
Die Ideenschmiede bietet die Möglichkeit, Produkte und Services der Telekom mitzugestalten. Über 18.000 Nutzerinnen und Nutzer – egal ob Telekom Kunden oder noch nicht – sind Teil der Community und bringen dort ihre Ideen ein. Fünf Jahre nach dem Start ist die Ideenschmiede nicht mehr wegzudenken.
Seit Januar 2018 wurden über die Plattform der Ideenschmiede ganze 550 Umfragen zu 280 unterschiedlichen Themen durchgeführt. Ergänzend fanden 26 so genannte „Werkstätten“ mit Community-Mitgliedern statt – teils in Präsenz, teils über WebEx. Dabei ging es um authentische Perspektiven und Anregungen von Kunden und Nicht-Kunden, um herauszufinden, was sie sich von den Produkten und Services bei der Telekom wünschen. Das Resultat kann sich sehen lassen: Bei 177 Themen hat das Feedback der Kundschaft zur Umsetzung des Projekts geführt und Verbesserungen vorangebracht. Sales- & Service-Chef Ferri Abolhassan ist Ideenschmiede-Fan der ersten Stunde: „Ich glaube, das Angebot der Telekom lässt sich am besten im direkten Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden verbessern. Nur, wenn wir unsere Prozesse, Produkte und Dienstleistungen aus ihrer Perspektive betrachten, können wir sie wirklich an ihre Bedürfnisse anpassen. Mit der Ideenschmiede haben wir seit fünf Jahren eine Plattform und eine Community, die diesen wertvollen Dialog ermöglichen. Für mich steht fest: Wenn es die Ideenschmiede nicht gäbe – man müsste sie erfinden!“
Wie Kunden die Telekom verändern
Meist werden in der Ideenschmiede Kundenwünsche und -anforderungen mittels Umfragen herausgearbeitet, geordnet und dokumentiert. Doch manchmal wird auch einfach über Themen abgestimmt. Auf diese Weise wurde zum Beispiel über den Namen für einen MagentaTV Tarif, bestehend aus Netflix, Disney+ und RTL+, entschieden. Die Nutzerinnen und Nutzer votierten für „MagentaTV MegaStream“ und der Tarif wurde entsprechend benannt.
Ein weiteres Beispiel für den Einfluss der Feedbacks von Nutzenden ist die Hilfe-Website rund um das aktuelle Thema Cell Broadcast: www.telekom.de/hilfe/cell-broadcast. Rückmeldungen wurden über eine Umfrage auf der Ideenschmiede-Plattform eingesammelt. Daraufhin wurden die Verständlichkeit der Texte verbessert und offene Fragen beantwortet.
Auch Maßnahmen und Serviceangebote speziell für Ältere haben ihren Ursprung immer wieder in der Ideenschmiede. Um deren Teilhabe an der digitalen Welt zu ermöglichen, wurden dort erste Inhalte für das Seminar „Tablet für Einsteiger“ entwickelt. Das Seminar wird heute im Rahmen der Telekom Senioren-Akademie regelmäßig durchgeführt und ist gut besucht. Zusätzlich wurde während einer Telekom Werkstatt die Idee eines persönlichen Kundenhandbuchs für diese Zielgruppe geboren. Zurzeit wird ein Prototyp des Kundenhandbuchs mit Vereinen und demnächst in einer weiteren Kundenwerkstatt getestet.
Kundenwünsche ernst nehmen
Nutzerinnen und Nutzer der Ideenschmiede engagieren sich gerne in Umfragen und Workshops. Oft liest man von ihnen Sätze wie: „Hier wird man ernst genommen!“, „Man kann mit Ideen die Welt verändern,“ oder „Die Sache ist einfach - ich bin viel lieber Mitglied als einfach nur Kunde. Ich will mitgestalten, Ideen einbringen, Umsetzung begleiten und nicht nur konsumieren. Toll, dass es diese Möglichkeit gibt“. Viele beschäftigen sich intensiv mit den besprochenen Themen, fühlen sich mit ihrer Meinung gehört und wertgeschätzt. Ein erfolgreicher Weg also, um über die Community Kundinnen und Kunden zu Fans zu machen.
