TÜV zertifiziert: Kundenzufriedenheit erneut gesteigert

Der TÜV Rheinland hat auch in diesem Jahr wieder die Kundenzufriedenheit bei der Telekom getestet. Dazu wurden im Februar repräsentativ insgesamt 2.550 Kundinnen und Kunden in je 850 Telefonaten befragt, wie zufrieden sie mit den Shops, der Hotline und dem Technischen Kundenservice bzw. dem Außendienst sind. Konkret wurden sie zur Kompetenz, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit der Mitarbeitenden befragt.

Die Telekom überzeugt mit ihrer Beratungsqualität über sämtliche Kanäle hinweg wie in den Jahren zuvor. Und hat dabei das Ergebnis aus dem Vorjahr in allen Bereichen sogar noch einmal verbessert. Der TÜV Rheinland vergibt deshalb erneut das Prüf-Siegel mit dem Prädikat „gut“. Die Telekom Hotline kommt auf die Gesamtnote 1,95 (2022: 1,97), der Technische Kundenservice/Außendienst auf die Note 1,57 (2022: 1,65) und die Shops sogar auf eine 1,50 (2022: 1,56). 

Kompetenz und Empathie machen den Unterschied

„Die guten TÜV-Ergebnisse bestätigen, dass wir im Kundenservice auf dem richtigen Weg sind. Das Zertifikat honoriert den täglichen Einsatz unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Es ist der Beleg dafür, wie sie mit Kompetenz und Empathie unsere Kundinnen und Kunden zu Fans machen“, sagt Ferri Abolhassan, Sales- und Servicechef der Telekom.

Zu den Fragen der TÜV-Prüfer gehörten zum Beispiel: Wie beurteilen Sie die Gesprächsatmosphäre? Wie zufrieden waren Sie mit der fachlichen Beratung? Wie zufrieden waren Sie mit der Einhaltung der vereinbarten Zusagen? Die größte Steigerung haben die Shops bei der Bewertung ihrer Kompetenz erreicht und sich in der Kundenwahrnehmung um beachtliche 5 Prozentpunkte auf 97 Prozent gesteigert. Auch dem Technischen Kundenservice/Außendienst bescheinigten 95,3 Prozent der Kundinnen und Kunden eine hohe Kompetenz.  96,1 Prozent der Befragten empfanden die Mitarbeitenden an der Hotline als freundlich. Und 97,3 Prozent lobten die hohe Zuverlässigkeit in den Telekom Shops.