Kundenservice aus 16.000 Wohnungen
Die Hotline-Mitarbeiter der Telekom haben kurzerhand Monitore, Rechner, Mäuse und Co aus den Servicecentern in ihre Wohnungen verfrachtet. Von dort wuppen sie nun den Telekom-Kundenservice. Eine, die das mit ermöglichte, ist Julia Spitz. Teil 9 unserer Serie „Wir sind für euch da“.
„Guten Tag, hier ist der Kundenservice der Deutschen Telekom, was kann ich für Sie tun?“ – so begrüßen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Hotlines die Anrufer. Diese wenden sich wegen Verträgen, Tarifen, Geräten an das Unternehmen, und genauso wegen Diensten oder Reklamationen. Rund 16.000 Berater bearbeiten rund 70 Millionen Anrufe. Hinzu kommen 20 Millionen Briefe, E-Mails und Faxe plus sowie 1,3 Millionen Social-Media-Kontakte.
Was die Anrufer kaum bemerken: Ihre Gesprächspartner sitzen nun im heimischen Wohn- oder Arbeitszimmer, vielleicht sogar an Küchentischen. Also nicht wie sonst in einem der rund 50 Telekom-eigenen Servicecentern mit Schallschutz, höhenverstellbaren Schreibtischen, Teeküchen und Meetingräumen.
Hotline im Zeichen von Corona. Am 15. März fällte das Unternehmen die Entscheidung, die Mitarbeiter von zuhause arbeiten zu lassen – keine Chance dem Virus in den Räumen der Telekom. Die Beraterinnen und Berater packten ihre Hardware, einige bildeten für den Transport Fahrgemeinschaften. Das Ziel: Homeoffice.
Für die meisten war das neu. Und was war mit der Software, was mit der Anbindung der 16.000, großen Desktop-Rechner, die sonst in den Service-Centern ans Unternehmensnetzwerk angedockt waren? An die sich jeder flexibel anmelden konnte? „Die mussten wir alle fit machen fürs Homeoffice“, sagt Julia Spitz. Die 35-Jährige arbeitet im APS-Management. "APS" steht für Arbeitsplatzsysteme. Das Team verantwortet zentral die Arbeitsplatzausstattung im Service, wie kürzlich unter anderem den Rollout von Windows 10, außerdem Standortkonzepte, die Anbindung von Dienstleistern und die fachliche Steuerung des dezentralen APS-Supports. Es sorgt dafür, dass für die Kundenberatung alles läuft, dass immer die richtige Software, Systeme und Datenbanken für alle Anwendungen da sind. Rund 90 so genannte APS-Supporter vor Ort unterstützen dabei als Ansprechpartner für die Mitarbeiter. Gemeinsam personalisierten sie die Rechner, ordneten sie also Kollegen mit der nötigen Software und den Systemen zu, auch stellten sie die sichere Verbindung zum Unternehmensnetzwerk her. „Wir mussten jedem Desktop-Rechner vorgaukeln, dass er nun mobil wie ein Laptop arbeitet“, umschreibt Julia Spitz die Aufgabe.
„Wollte, dass alle schnell nach Hause konnten“
Mitunter füllten hunderte E-Mails mit Fehlermeldungen ihr Postfach – Probleme, die sie zusammen mit den IT-Spezialisten der Telekom abarbeitete, wie etwa falsch zugeordnete E-Mail-Adressen von Mitarbeitern. Nach etwa vier Tagen waren noch 150 Fälle offen, die waren nach weiteren zwei Tagen behoben. „Seither läuft alles stabil“, freut sich Julia Spitz.
„Julia hat ein Problem nach dem anderen gelöst und diesen IT-Umbau quasi im Alleingang gestemmt – und war dabei stets erreichbar für uns 90 APS-Supporter“, lobt etwa Armin Lorenzen aus Kiel seine Kollegin in Bonn. Diese zeigt sich bescheiden: „Das war Teamarbeit – ganz viele haben hierfür ihre Komfortzonen verlassen und sehr engagiert, fokussiert und kollegial an einem Strang gezogen. Das war eine tolle Erfahrung“, sagt sie. „Unser Arbeitgeber will die Mitarbeiter schützen. Und ich wollte, dass alle schnell nach Hause konnten. Es freut mich, dass das geklappt hat und viele sich dafür bedanken.“
