„Magste Fußball?“- Chatbot Tinka wird persönlich
Besucher der Webseite von T-Mobile Austria treffen dort auf „Tinka“. Seit zwei Jahren hilft die virtuelle Beraterin Kunden bei Tarif- oder Produkt- und weiteren Fragen rund um den Mobilfunk. Zukünftig wird dieser sogenannte Chatbot persönlicher auf jeden eingehen und immer intelligenter werden.
„Ich möchte ein iPhone 7 bestellen“, „Meine Rechnung erscheint mir zu hoch“: nur zwei von rund 2.000 Fragen, die Interessenten und Kunden von T-Mobile Austria täglich an Tinka richten. Diese erscheint als kleine Illustration einer langhaarigen jungen Frau mit einem Feld für Texteingabe darunter. Etwa 80 Prozent der Anliegen löst sie im Dialog. Die übrigen leitet sie weiter zum Live-Chat mit einem echten Berater, an das Kundenforum oder bei Bedarf zur Online-Handyhilfe.
Neben Fragen zu Geräten und Rechnungen dreht sich alles ums Netz, um Tarife und Verträge und genauso um Kennwörter und Services wie etwa Roaming. Das sind nur ein paar Beispiele von vielen. „Viele denken, dass sie es mit einem richtigen Menschen im Hintergrund zu tun haben“, sagt Marvin Peters, der bei T-Mobile Austria für Tinka verantwortlich zeichnet. Mitunter sind die Formulierungen noch zu kompliziert, so dass die virtuelle Assistentin um einfachere bittet.
Tinka wird Kunden namentlich begrüßen können
Tinka ist ein sogenannter Chatbot. Das heißt, sie gleicht eher einer Suchmaschine und ist noch nicht mit künstlicher Intelligenz ausgestattet. Mobilfunkfachleute in Wien füttern sie regelmäßig mit aktuellen Informationen. Mittlerweile hat sie über 1.500 Antworten parat, die ständig aktualisiert werden. Tendenz steigend. Gleichzeitig arbeiten die Entwickler auch mit Kunden daran, Tinka immer weiter an deren Bedürfnisse anzupassen.
Und sie wird schlauer. Ihre Entwickler haben sie im Laufe der Zeit an immer mehr Informationsquellen angedockt. So unterstützt Tinka zum Beispiel seit neuestem T-Mobile Austria-Kunden dabei, via LTE ein heimisches WLAN aufzubauen. Oder sie erklärt ihnen, wie sie SIM-Karten einlegen. Besonders ist, dass sie Kunden mit kniffeligeren Fragen jetzt intelligenter an einen anderen Kanal weiterreicht. Also nur dann zu einem Chat mit einem echten Berater, wenn sicher ist, dass auch gerade einer verfügbar ist – ansonsten empfiehlt sie E-Mail als Alternative. „Tinka ist für unsere Kunden zu jeder Tageszeit und ohne Wartezeit erreichbar, das allein ist viel wert“, sagt Dr. Jan Hofmann, im Innovationsbereich der Telekom verantwortlich für Tinka. „Sie braucht aber auch breites und tiefes Wissen, um unseren Kunden in möglichst vielen Themengebieten effizient zu helfen.“
„Verrate mir ein Geheimnis“
Bald wird Tinka den Kunden erkennen und namentlich begrüßen können. Sie wird sich daran erinnern, was zuletzt besprochen wurde und daran anknüpfen. Sein Einverständnis vorausgesetzt, weiß sie dann auch, was er sich auf der T-Mobile Webseite schon angeguckt hat, also wofür er sich interessiert. Der Dialog wird dann viel zugespitzter sein auf das, was den Kunden bewegt, sei es sein Umzug, eine Störung oder seine mögliche Kündigung. Alles das ermöglicht eine neue Datenplattform, an die die Telekom-Entwickler Tinka anschließen. Die virtuelle Beraterin steht zudem künftig nicht mehr nur auf www.t-mobile.at den Kunden zur Verfügung, sondern auch bei beliebten Messenger Diensten. „Tinka soll überall dahin gehen, wo unsere Kunden sind – und nicht umgekehrt“, erläutert Jan Hofmann.
Ende Oktober sorgte Tinka für Aufmerksamkeit in Österreich: T-Mobile Austria startete eine Kampagne, bei der ihr Konterfei vorübergehend von der Bildfläche verschwand - um dann nach einigem Rätselraten wieder aufzutauchen. Und das per UFO-Inszenierung über den Dächern Wiens. Sie kehrte mit eigenem Online-Auftritt zurück, mit neuem Aussehen und mehr Persönlichkeit. Marvin Peters: „Wir haben ihr nun Antworten auf Fragen zu ihrem Charakter an die Hand gegeben, zum Beispiel ‚Verrate mir ein Geheimnis‘, oder ‚Magst du Fußball?‘.“
Künstliche Intelligenz in Sicht
Und was bringt die Zukunft? Es gibt Pläne, dass Tinka selber dazulernen wird, dank künstlicher Intelligenz. Die Telekom-Entwickler arbeiten in einem Programm namens eLIZA daran, so etwas an verschiedenen Stellen im Konzern und in mehreren Ländern für die Kunden aufzubauen. So wird Tinka wie ihre virtuellen Kollegen einmal in der Lage sein, etwa aus Chat-Protokollen oder echten Gesprächen zwischen Beratern und Kunden die besten Erfolgsrezepte selbst zu lernen, zu speichern und dann später anzuwenden.
Bis dahin sind noch einige technische Schritte notwendig. Doch dann wird die virtuelle Assistentin sogar Gefühle erkennen und zeigen können. Wird sie Berater ersetzen? „Tinka wird zwar mehr menschlichere Züge bekommen, aber doch immer als Roboter erkennbar bleiben“, stellt Dr. Joachim Stegmann, einer der Väter von Tinka im Innovationsbereich der Telekom, klar. „Und viele Kunden wollen weiterhin mit Menschen sprechen. Daher bin ich sicher, dass auch in Zukunft echte Berater für sie da sein werden.“
