Service der Zukunft: Von Robotern und Avataren

Auch vorm Telekom Service machen Neuerungen nicht halt. Eine Auswahl der spannendsten Innovationen.

Die Ausweiskontrolle, zum Beispiel für einen neuen Handyvertrag, übernimmt bei der Telekom jetzt ein Roboter. Kundinnen und Kunden brauchen dafür nur ein Smartphone und eine App: Mit der Handykamera werden die Vorder- und Rückseite des Ausweises gefilmt, anschließend posiert man nach Anweisungen der Maschine selbst für ein Video. Nach zwei Minuten ist alles im Kasten. Die Auswertung der Daten läuft voll automatisiert mit künstlicher Intelligenz (KI).

Schneller, effizienter und besser 

Das sogenannte RoboIdent ist nur eine von zahlreichen Innovationen, die den Service schneller, effizienter und kundenfreundlicher machen sollen. Und das heißt vor allem: digitaler. So wird seit Jahren das Angebot an „Self Services“ ausgebaut. Der selbstlernende digitale Assistent „Frag Magenta“ zum Beispiel beantwortet Fragen im Chat. Nur wenn die Maschine nicht mehr weiterweiß, wird an eine echte Person weitergeleitet. Dieses Jahr sollen auch noch WhatsApp und ein Voice-Bot für Anrufe an das System angeschlossen werden. „Ein hohes Anrufvolumen kann die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service Center bei der Lösung unserer vielfältigen Kundenanliegen zum Flaschenhals werden lassen“, erklärt Innovationsmanagerin Diana-Patricia Schmitt-Wiener. „Je mehr Kundinnen und Kunden ihr Anliegen selbst lösen, desto mehr Zeit bleibt für die kniffligen Fälle.“

Mensch UND Maschine

Ersetzt die Maschine bald komplett den Menschen? „Nein“, meint Schmitt-Wieners Kollege Stefan Kohn: „Es geht nicht um die Frage Mensch oder Maschine. Die Maschine ist nur ein Werkzeug, das aber einiges besser kann: Datenanalyse, Wiederholungen, Regeln befolgen. Der Mensch hat andere Stärken wie Verstand, Empathie, Entscheidungskraft. Er kommt dann zum Einsatz, wenn diese Stärken gebraucht werden – wo er schwächelt, kann die Maschine ihn ersetzen oder unterstützen.“ Zum Beispiel, indem sie im Kundengespräch Informationen oder Vorschläge liefert.

Kunden und Kundinnen rundum im Blick

Ein Tool, das dies leisten soll, ist Magentaview. Bislang mussten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service Center zwischen diversen Programmen hin- und herwechseln. Das neue Dashboard fasst jetzt 16 „Frontends“ in einem zusammen und verschafft so einen Rundumblick mit allen wichtigen Daten: Vertrag, Kundenhistorie und Angebote, die exakt zum Bedarf passen. Über eine Art Logbuch soll zudem der Weg der Kundinnen und Kunden künftig über alle Kontaktpunkte besser erfasst werden. Dann wird es zum Beispiel einfacher, einen langwierigen Vorgang nachzuvollziehen. 

Künstliche Intelligenz für Detailanalyse 

Wertvolle Informationen liefern künftig auch Voice & Contact Analytics: Interaktionen mit Kundinnen und Kunden werden seit Neuestem von einer künstlichen Intelligenz analysiert: Was sind die Bedürfnisse? Ist ein Rückruf gewünscht? Besteht gar ein Wechselwunsch? Der Clou: Die Maschine liest auch zwischen den Zeilen. „Bislang wurden Gesprächsaufzeichnungen nur für eine Analyse der Gesamtzufriedenheit und das Feedback für die Beschäftigten genutzt, aber nicht, um den individuellen Service zu verbessern“, sagt Dominik Grafenhofer von Predictive Services & KI. Die Informationen aus den Analysen können zudem mit weiteren Daten verknüpft werden, zum Beispiel wie oft der Kunde beziehungsweise die Kundin schon von Netzausfällen betroffen war, wie oft er oder sie angerufen hat etc.

Das Anliegen schon vorhersehen

Um unnötige Mehrfachanrufe und ein Weiterleiten in der Hotline zu vermeiden, baut die Telekom dieses Jahr eine weitere Innovation aus: Beim Intelligent & Predictive Routing sagt eine KI anhand von persönlichen Kundendaten voraus, welches Anliegen der Kunde hat, um zum Beispiel zu entscheiden, wer den Anruf am besten entgegennehmen sollte. 

Die Digitalisierung verändert auch das Kundengespräch selbst. So können Kolleginnen und Kollegen im Call-Center jetzt unkompliziert von Telefonat zu Video wechseln. „Das macht das Gespräch persönlicher“, erklärt Innovationsmanagerin Schmitt-Wiener. „In manchen Fällen ersetzt die Videofunktion sogar den Besuch des Service-Technikers oder der Service-Technikerin. Beispiel: Wallbox fürs Elektroauto im Smart Home. Hier muss bislang immer jemand vorbeikommen, um zu prüfen, wo die Ladebox am besten platziert wird. In einem Pilotprojekt kann man jetzt einfach per Smartphone die Garage zeigen. 

Augmented Reality im Außendienst

Übrigens: Der AR Field Advisor, ein Telekom Produkt für Geschäftskunden, geht noch einen Schritt weiter und kombiniert Video mit Augmented Reality. Über eine App kann der technische Außendienst hier per Video Spezialistinnen und Spezialisten zuschalten. Die können eine virtuelle Anleitung geben, indem sie im Live-Video Gegenstände mit sogenannten holografischen Annotationen, wie Pfeilen oder Ziffern, markieren. Ein möglicher Einsatz im Kundenservice der Telekom wird gerade geprüft.

Viele weitere Neuerungen setzen beim Thema Video an. So testet das Team von Diana-Patricia Schmitt-Wiener den Einsatz von animierten Avataren. Schließlich wollen nicht alle im Kundengespräch ihr Gesicht zeigen. Innovationen müssen nicht spektakulär sein. Beispielsweise erprobt das Team gerade eine kleine Box, die man zwischen Headset und Computer schaltet, um störende Nebengeräusche auszublenden. „Beim Anruf im Service Center ist es wie bei einem Restaurantbesuch“, erklärt Schmitt-Wiener, die vor ihrem Studium Hotelfachfrau gelernt hat. „Es ist nicht bloß das Essen, sondern das Drumherum, das ein positives Kundenerlebnis ausmacht.“ Und was Rosenduft und Klaviermusik im Restaurant sind, erzeugt eine gute Klangqualität in der Hotline: „Ein echtes Wohlfühlambiente.“