Der Kümmerer, der niemals schläft
„Frag Magenta“ ist der digitale Assistent der Telekom. Ein Chatbot, der bei häufig gestellten Fragen und allgemeinen Anliegen auf vielen unserer Service-Kanäle automatisch weiterhilft.
Worum geht´s?
Der digitale Assistent „Frag Magenta“ steht unseren Kundinnen und Kunden auf unserer Website und in der MeinMagenta App bei vielen Serviceanliegen zur Seite. So erhalten Ratsuchende schnell eine Antwort, die Mitarbeitenden werden entlastet und können sich verstärkt um komplexere Themen kümmern. Wird ein Anliegen nicht zur Zufriedenheit gelöst, kann die Kundin oder der Kunde bei Bedarf mit einem Serviceprofi weiterchatten. Dazu übergibt der Digitale Assistent sein Chatprotokoll und eine Zusammenfassung an den Mitarbeitenden, der somit sofort weiß, worum es geht.
Wie weit sind wir?
Konnte der Chatbot anfangs lediglich einfache Fragen zu Telefonie-, Internet- oder TV-Störungen beantworten, verfügt er inzwischen über deutlich mehr Künstliche Intelligenz und lernt fortlaufend automatisch dazu. Mittlerweile kann er bei über 380 unterschiedlichen Anliegen helfen – vom Umzug, neuen Angeboten, Fragen zur Rechnung oder Geräten und auch bei Störungen. Hier misst er z.B. automatisch die Leitungen und startet diese, wenn nötig, neu.
Dabei greift er sogar auf individuelle Daten von Bestandskunden zu, die bei der Telekom hinterlegt sind. Damit bedient er Kundenwünsche wie:
- Mobilfunk-Rechnungen oder Einzelverbindungsnachweise der letzten 18 Monate anzeigen und downloaden
- Nächstmöglichen Termin für eine Vertragsverlängerung im Mobilfunk anzeigen
- Bankverbindung zum Mobilfunkvertrag ändern
An der Service Hotline schaltet sich „Frag Magenta“ auch per Sprache ein. Er übernimmt dort Anrufende, die im Sprachmenü zuvor eine Festnetzstörung gemeldet haben. Der Digitale Assistent versteht also natürliche Sprache der Menschen auch am Telefon. Etwa bei Kontodaten die „Fünfundfünfzig“ genauso wie „Fünf, Fünf“ oder „viermal die Null“, anstatt „Null, Null, Null, Null“ etc.
Seit Herbst 2023 steht „Frag Magenta Voice“ als intelligentes neues Sprachportal an der Mobilfunk-Hotline zur Verfügung. Jetzt können Kundinnen und Kunden ihr Anliegen - wie im Chat - in natürlicher Sprache frei formulieren.
Was bringt´s dem Kunden?
Der persönliche Kontakt im Kundenservice ist und bleibt der entscheidende Unterschied für einen sehr guten Service. Daran wird die Telekom auch in Zukunft festhalten. Chatbots sind jedoch eine sinnvolle Ergänzung, denn Kundinnen und Kunden erwarten heute 24/7 Antworten auf ihre Fragen. Dass der Digitale Assistent so zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt, zeigt sich nicht nur in Befragungen, sondern auch an der Akzeptanz: 2022 hat „Frag Magenta“ über vier Millionen Kundendialoge geführt. Über ein Drittel der Anliegen löst der Chatbot sofort. In den übrigen Fällen und auch auf Kundenwunsch übernehmen menschliche Beraterinnen und Berater und führen den Dialog nahtlos weiter.
Übrigens: „Frag Magenta“ zählt auch 2023 laut der jährlichen Analyse von COMPUTER BILD und Statista zu den besten digitalen Assistenten der Telekommunikationsbranche. Zum vierten Mal in Folge!
