Wenn sich im Kundenservice Hass entlädt
Läuft die Technik nicht so wie sie soll, ist das ärgerlich. Frust staut sich an und sucht sich an der Kundenhotline oder in Hilfe-Foren im Netz sein Ventil. Auch bei der Telekom werden Kundenberater*innen persönlich angegriffen, beleidigt, bedroht. In dieser Folge Digital Crime gehen wir der Frage nach, wie und warum Kund*innen zu Hater*innen werden.
An „Telekom hilft“, den Social Media Kundenservice der Telekom, wenden sich Kund*innen bei Anliegen rund um ihre Telekom-Produkte. Meist geht es um Störungen im Netz oder technische Probleme. Läuft das Internet nicht, bleibt das Fernsehbild schwarz. Ist die Rechnung nicht korrekt, führt das zu schlechter Laune und Frust. Mitarbeitende im Service kennen das. Sie sind geschult im Umgang mit Kund*innen und gehen professionell mit allen Anliegen um. Sie wissen: Funktionierende Technik und Zugang zur digitalen Welt bedeuten auch teilzuhaben an der Gesellschaft.
Aber immer wieder werden im Dialog mit den Kund*innen Grenzen überschritten. Aus einer Beschwerde wird Wut, aus Wut blanker Hass. Am Telefon oder im Netz erkennbare Merkmale der Kundenberater*innen, wie das Geschlecht oder ein ausländischer Akzent, werden als Anlass genommen Kompetenzen abzusprechen. Und manchmal wird denjenigen, die eigentlich helfen wollen, gedroht oder der Tod gewünscht.
Warum begegnet uns Hass im Netz so erschreckend häufig?
In der aktuellen Digital Crime Folge lernt Ihr Markus kennen. Er ist Community Manager bei „Telekom hilft“ und Kommunikationsexperte. Zu seinen Aufgaben gehört es auch, einzugreifen und seine Kolleg*innen in den sozialen Medien in schwierigen Kundengesprächen zu unterstützen. Eine herausfordernde Aufgabe, die ihn auch immer wieder an Grenzen bringt. Er weiß aus persönlichen Erfahrungen, wie es ist, mit dem Hass Anderer konfrontiert zu sein. Als sich die Angriffe auf ihn und sein Team häufen, rufen sie die Kampagne „Und Dir soll ich helfen?“ ins Leben. Mehr über die Kampagne und die Erlebnisse von Markus erfahrt Ihr in der aktuellen Podcast-Folge.
Doch woher kommt der Hass und warum wird er so selten angezeigt? Warum fürchten Täter*innen keine Konsequenzen für ihr Handeln im Netz? Der Cyberkriminologe Dr. Thomas-Gabriel Rüdiger beschäftigt sich seit langem mit diesen Fragen und stellt im Podcast dar, welche Antworten die Wissenschaft hierauf gibt und was er von den Sicherheitsbehörden erwartet.
Dass betroffene Mitarbeiter*innen auch innerhalb der Telekom Unterstützung finden, erklärt Dr. Claudia Brandkamp. Sie arbeitet im Bedrohungsmanagement der Telekom. Ihre oberste Priorität: Der Schutz der Mitarbeitenden. Mit ihr sprechen wir im Podcast darüber, welche Möglichkeiten sie hat, um Grenzen zu setzen und warum sich Hater*innen sogar explizit bei ihr bedanken.
Digital Crime – Echte Geschichten aus der digitalen Welt
Neugierig geworden? Dann hört rein in die aktuelle Folge „Digital Crime – Wenn Kunden zu Hatern werden“. Und wer mehr über Hatespeech, Hass gegen Frauen und Hass im Gaming erfahren möchte, dem empfehlen wir unsere bisherigen Folgen der Staffel.
In jeder Folge Digital Crime schauen wir auf das Thema "Hass im Netz" aus einer anderen Perspektive. Veröffentlicht werden sie immer am letzten Sonntag im Monat. Merkt Euch die nächsten Termine schon mal vor. Das dürft Ihr auf keinen Fall verpassen!
