Wie Telekom-Hilft ?: Drei Fragen an Community Manager Thomas Winter
Für Thomas und sein Team ist “Telekom-Hilft” kein Kanal, sondern eine Haltung. Im Vielfalt-Talk der #Netzwerkmacher spricht er über die bereits zehnjährige Erfolgsgeschichte Europas größter Service-Community und Gänsehaut-Momente beim Arbeiten im Service auf Augenhöhe.
Thomas: Was bedeutet Vielfalt für die Telekom-Hilft-Community?
Vielfalt ist für uns bei Telekom-Hilft einer der wertvollsten Aspekte der Community. Denn uns ist wichtig: Im Rahmen unserer Spielregeln darf sich jeder so entfalten, wie er/sie es für richtig hält. Wir haben teilweise sehr erfahrene User mit technischem Fachwissen an Bord. Das sind nicht zwingend - aber auch - Menschen, mit denen ich abends mein Bierchen trinken muss. Ich wertschätze jedoch jeden Beitrag zur Community und damit auch sie.
Als Community Manager versetze ich mich in sie hinein, um ihre Ansichten und Wünsche zu verstehen. Gerade bei unseren Guides haben wir eine krasse Spannweite: vom Abiturienten, über User mit körperlichen Einschränkungen bis hin zur rüstigen Rentnerin ist alles #dabei.
Mit den über zehn Jahren Erfahrung in Social Service haben wir für uns ein eigenes Mantra entwickelt: Telekom hilft ist kein Kanal, sondern eine Haltung. Die Umsetzung dieser Kultur ist für die vier regionalen Teams ein zentraler Bestandteil unseres Selbstverständnis und unserer Qualitätsmaßstäbe.
Welches besondere Service-Erlebnis möchtest Du mit uns teilen?
Danach werde ich oft gefragt. Einige der besonderen Service-Geschichten wie der legendäre Dialog mit @Griesgrämer haben ein großes mediales Echo verursacht - sogar im Stern wurde darüber berichtet.
Ich möchte jedoch kurz eine Geschichte aus meiner Zeit als Teamleiter in Bielefeld teilen: Wir hatten einem Kunden über Monate nicht helfen können, wieder online zu kommen. Es war einfach eine vertrackte Situation, nichts hat zusammengespielt. Schließlich waren wir aber auf einem guten Weg. Mein damaliger Mitarbeiter Özkan Göndük wollte sich einfach nochmals mit einem Status-Update bei ihm melden. Zu seiner Überraschung bedankte der Kunde sich, weil es endlich geklappt hatte und der Anschluss lief. Da das ganze Großraumbüro den Fall kannte und mitfieberte, klatschen alle Kolleg:innen spontan Beifall, was der Kunde am anderen Ende natürlich gehört hat. Für mich ein besonderer Gänsehaut-Moment meiner Zeit bei Telekom hilft.
Welche drei Dinge möchtest Du denjenigen auf den Weg geben, die eine Social-Service-Community aufbauen wollen?
Die 10 Jahre Telekom-Hilft sind sicherlich ein besonderer Fall, weil sich vieles einfach so entwickeln konnte und wir “organisch gewachsen” sind, sowohl von Usern her als auch bezüglich der unterschiedlichen Kanäle, auf denen wir präsent sind. Als Telekom Service verfolgen wir eine Strategie, die auf Reduktion von Beschwerden abzielt. Unser Ziel wird es also auch in Zukunft sein, mögliche Stolpersteine für unsere Kunden zu erkennen, bevor sie fragen, und proaktiv zu reagieren.
Etwas allgemeiner möchte ich Euch drei Tipps mit auf den Weg geben: Erstens, holt die richtigen Leute an Bord. Es entscheidet nicht die Qualifikation (wie zum Beispiel viele Twitter-Follower), sondern die Einstellung. Bei uns ist das: “Bester Service - immer”. Bleibt vor allem authentisch. Zweitens: Stimmt Euch mit den anderen Kanälen eures Unternehmens ab, die auch Service im Fokus haben. Es ist nicht ratsam, dass Kunden auf Social Media anders behandelt werden, nur weil das Service-Anliegen öffentlich ist. Und drittens: Vernetzt euch innerhalb und außerhalb eures Unternehmens, damit ihr euch entwickeln könnt. Der Netzwerkmacher-Talk für Community Manager ist dazu zum Beispiel eine sehr gute Initiative.
INFODer ViElfAlT-Talk der #Netzwerkmacher ist eine gemeinsame Initiative des Bundesverband Community Management (BVCM) und der Telekom. Jedes der regelmäßigen Online-Events teilt sich in zwei Teile: Ein gemeinsames Gespräch mit dem Experten und die anschließende, ausgedehnte Möglichkeit, sich unter den #NetzwerkMacher’n an virtuellen Café-Tischen informell auszutauschen.
Weitere Informationen findet ihr unter:
Anmeldung zum Vielfalt-Talk der #Netzwerkmacher
Die besten Tweets des Vielfalt-Talks mit Thomas Winter als Wakelet
Kurzbericht von Alexander Luyken zur Veranstaltung
Den zehnten Geburtstag von Telekom-Hilft haben wir mit einem Blogbeitrag gefeiert. Eine Hall of Fame der besten Service-Geschichten findet ihr auf der Twitterwall #WeilJederKundeZählt / #WeWontStop.
