10 Jahre Telekom hilft: Geschichte und Geschichten
Am 5. Mai 2010 um 13:31 twitterte ein bis dato unbekannter Absender diese Worte: „Jetzt geht’s los! Guter Service auf neuen Wegen – Telekom hilft mit 140 Zeichen. Herzlich Willkommen.“
Es war das erste Mal überhaupt, dass ein deutscher Telekommunikations-Anbieter in den sozialen Netzwerken aktiv wurde. Es war das erste Mal, dass Telekom hilft sich meldete – seitdem hat die Hilfe-Community nicht mehr aufgehört mit Kunden zu sprechen.
Die Premiere auf Twitter war freilich nur der Anfang. Ein paar Monate später gab es Kundenservice via Facebook und es entstand mit der Telekom hilft-Community Europas größte Service Community mit 1,7 Millionen registrierten Mitgliedern. Eine starke gut vernetzte Gemeinschaft, die sich selbst hilft, denn es antworten nicht nur Kundenberater – jeder kann antworten.
Heute kommuniziert Telekom hilft rund eine Million Mal im Jahr mit Kunden und Nichtkunden. Um sich wirklich auch jedem Hilfesuchenden widmen zu können, engagieren sich 120 Kundenberater.
Nun sind es also zehn Jahre, in denen sich Menschen hilfesuchend an Telekom hilft gewandt haben. Da gab es natürlich auch einige besondere Momente. Lustige, aber auch herzergreifende. Wie die folgenden etwa.
Telekom hilft beim Verkuppeln ...
… denn nur die Liebe zählt: Am 27. Juni 2015 erreichte der Hilferuf von @schnieselwiesel die Kollegen von Telekom hilft: Yulia sucht Thomas von der Telekom in Berlin-Lichtenberg, wohnhaft in Köpenick. Dummerweise wurde keine Rückrufnummer erfragt. Yulia möchte ihn dennoch gerne wiedersehen. Mit einem internen Suchaufruf konnte DER Thomas tatsächlich ausfindig gemacht werden. Ob es ein Happy End gab, wissen wir leider nicht, schließlich respektieren wir die Privatsphäre der Kunden und Mitarbeiter.
Telekom hilft verlorene Plüschtiere wiederzufinden
Telekom hilft-Kollege Kevin Hiemann aus Bielefeld reagierte 2016 auf einen ganz besonders kniffligen Hilferuf: Für eine Kundin machte er sich auf die Suche nach einem Plüschesel. Denn deren Tochter Becky hatte ihr Schmusetier bei einem Ausflug verloren. Die Suchanfrage der Eltern auf Ebay blieb erfolglos. Die Telekom kam ins Spiel, weil der Esel ein magentafarbenes Shirt trug. 2008/2009 war er Teil einer Treueaktion des Konzerns. Vielleicht, so die Hoffnung der Kundin, hat der Konzern ja noch irgendwo einen. Doch so viele Jahre später ließen sich keine Esel-Geschwisterchen mehr auftreiben. Jedenfalls nicht auf herkömmlichem Weg. Also aufgeben? Keinesfalls.
Kevin Hiemann startete einen internen Aufruf und stellte als Lohn „große glückliche Kinderaugen“ in Aussicht. Am 8. Januar 2016 dann ein erlösendes „AAAAAAAAH! WIR HABEN EINEN GEFUNDEN!!!!!!“ Genau genommen sogar zwei. Denn die Telekom-Kollegin Melanie Werres hatte noch zwei Stofftierchen in ihrem Schrank entdeckt. Und Becky? Die „lässt“, so schreibt im überschwänglichen Facebook-Dankeseintrag der Mutter, den neuen Esel „nicht mehr los.“
Telekom hilft in der Premier League
Nämlich dann, wenn der Assistent von FC Liverpool-Trainer Jürgen Klopp im Juni 2017 sein Smartphone vergisst. Unter dem Hashtag #YouNeverCallAlone haben die Kollegen es geschafft die richtige Adresse zu ermitteln und das Fundstück wieder auf die Reise zu seinem Besitzer zu schicken.
Telekom hilft auch „Grieskrämern“
Der Thread aus dem Jahr 2013 zwischen der Telekom hilft -Kollegin Anna Sievert und dem netzbekannten Pöbler mit dem Namen „Griesgrämer“ erreichte 3,8 Millionen Nutzer allein auf der Plattform Twitter. Warum? Weil auch im Netz der Ton die Musik macht. Und so wagte es Anna auf Beleidigungen wie „Napfsülzen“ und „Penner“ einfach mal zurückzupöbeln, statt sich vor dem Kunden in den Staub zu werfen. Das war der Beginn eines legendären Schlagabtauschs.
Telekom hilft gestern, heute – und morgen noch viel mehr
Auch für die Mitarbeiter von Telekom hilft ist der Geburtstag ein besonderes Datum. Von Anfang an dabei war zum Beispiel Oliver Nissen, Leiter Social Media und Services. Sein Wahlspruch auf Twitter: „Der unerschütterlichen Überzeugung, dass Customer Care mit 140 Zeichen funktioniert!“. Auch wenn der Dienst mittlerweile 280 Zeichen zulässt, recht behalten hat Nissen auf jeden Fall. Und dafür dürfen er und alle Mitarbeiter sich auch feiern.
Trotz rundem Geburtstag, von Müdigkeit ist bei Telekom hilft nichts zu spüren. Stattdessen versuchen die Mitarbeiter noch mehr Zufriedenheit unter den Kunden zu verbreiten. Ein Alert-Team ist beispielweise in externen Communities präsent und unterstützt dort bei Bedarf. Im ersten direkten Testlabor können sich Kunden in 65 Tests seit 2016 einbringen und Einfluss auf Produkte und Services nehmen. Bei anlassbezogenen Live-Videostreams interagieren Nutzer direkt mit dem Team. Und in Zukunft wird den findigen Geistern bei Telekom hilft sicher noch viel mehr einfallen.
"A smile goes a long way"
Zufrieden sind die Telekom hilft-Mitarbeiter dann, wenn der Kunde zufrieden ist. Und die Kunden äußern ihre Dankbarkeit dann auch gerne mal, wie in diesen Beispielen:
Über so nette Worte in einer rauen Social Media Welt freut sich das Team besonders. Denn wie heißt es so schön "a smile goes a long way".
Vielleicht möchtet Ihr ja auch "Happy Birthday, Telekom hilft" sagen? Habt Ihr vielleicht schöne Erinnerungen oder nette Anekdoten? Dann teilt sie doch hier mit uns! Das Team freut sich.
