Chatbots x Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing

Chatbots revolutionieren unsere Kundenkommunikation und doch ersetzen auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierte Programme nicht den persönlichen Kontakt. Nici berät in ihrer Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing (KDM) in Leipzig viele Menschen. Die 23-Jährige erzählt uns, wie Maschinen ihre Arbeit erleichtern und wie sich ihre berufliche Zukunft durch KI verändern wird.

KI spielt im Berufsumfeld eine immer wichtigere Rolle. Welche Berührungspunkte gibt es in deinem Job mit KI?

Nici: In meiner Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing bei der Telekom gibt es einige Berührungspunkte mit KI, sowohl in der Berufsschule als auch im Ausbildungsbetrieb. Die Telekom setzt beispielsweise Chatbots ein, die Kund*innen entsprechend ihrer Bedarfe und Fragen an jeweils thematisch spezialisierte Ansprechpartner*innen weiterleiten. Und dann komme ich zum Beispiel ins Spiel.

Wie beantwortest du Kundenanliegen in der Regel?

Nici: Bei der Beantwortung von E-Mails kommen fertige Textbausteine zum Einsatz, um in der Kommunikation ein einheitliches Bild zu wahren. Bei Telefonaten gibt es keinen festen Gesprächsleitfaden. Hier nutzen wir unser firmeninternes Netzwerk als Informationsquelle, um alle Fragen zu beantworten.

Im Dialogmarketing geht es darum, eine Beziehung zu Kund*innen aufzubauen. Welche Maßnahmen ergreift ihr dafür typischerweise?

Nici: Was Kundenbeziehungen angeht, trumpft der Mensch über die Technik, da es hier immer um persönliche Beziehungen geht. Je nach Anliegen der Kundschaft variieren unsere Maßnahmen. Das kann dann auch Smalltalk sein. Bei aufgebrachten Kunden oder Kundinnen lassen wir diese ausreden und suchen dann gemeinsam nach Lösungen. Empathie und Verständnis sind hier ganz besonders wichtig! Eine effektive Methode ist auch das Beibehalten einer Bindung zur gleichen Person als Ansprechpartner*in, indem wir beispielsweise einen Rückruf anbieten. 

Chatbots sind eine Möglichkeit, um mit unseren Kund*innen in den Dialog zu treten. Wie gut funktioniert der Beziehungsaufbau mit Hilfe von KI-Bots?

Nici: Das funktioniert sehr gut, da die Chatbots erste essentielle Informationen sammeln und Kund*innen direkt zur richtigen Ansprechperson weiterleiten können. Auch die Legitimierung, beispielsweise durch Kundennummern, wird durch die Bots sehr gut durchgeführt. Das erspart allen sehr viel Zeit.

Denkst du, Chatbots könnten irgendwann den Kontakt zwischen echten Mitarbeitenden und unserer Kundschaft ersetzen?

Nici: Ich bezweifle, dass Chatbots den Kontakt jemals vollständig ersetzen können. Die Technik ist noch nicht weit genug und es gibt zu viele komplexe Probleme, bei denen Maschinen nicht empathisch reagieren oder auf Emotionen eingehen können. Irgendwo muss es dann noch einen Menschen als Ansprechperson geben.

Wie wird sich der Bereich des Dialogmarketings in Zukunft entwickeln und welche weiteren Möglichkeiten siehst du für den Einsatz von KI?

Nici: In Zukunft können Chatbots noch mehr Arbeit übernehmen, besonders bei der Lösung von Störungen, da eine KI automatischen Zugriff auf Daten und Informationen haben kann. Bei Geschäftskunden könnten KI-Systeme auch bei anspruchsvollen Fällen eine größere Rolle spielen, wo jetzt noch viel manuell passieren muss. Wir sind hier noch am Anfang und trainieren die KI ständig, damit sie lernt mit komplexen Problemen von Menschen umzugehen.

Was hat dich überzeugt, die Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing zu machen?

Nici: Ich habe mich vor meiner Ausbildung etwas voreilig in ein Studium gestürzt, was leider nicht gut zu mir gepasst hat. Ich habe aber in dieser Zeit festgestellt, dass meine Stärken in der Kommunikation und im Umgang mit Menschen liegen. Außerdem ist es mir wichtig, dass ich Menschen helfen kann und genau das ermöglicht mir diese Ausbildung. Zusätzlich haben mir zwei meiner Freunde diese Ausbildung empfohlen. Sie haben diese selbst erfolgreich bei der Telekom abgeschlossen.

Die modernen Arbeitsmittel unterstützen mich in der täglichen Arbeit, das Gehalt ist attraktiv, die Mitarbeiterangebote sind toll und die Arbeitsbedingungen gefallen mir bei der Telekom sehr gut. 

Ich lerne in der Ausbildung mit Menschen richtig zu kommunizieren und Beschwerden optimal zu managen. Zu meinen Aufgaben gehört es, die besten Produkte und Dienstleistungen für unsere Kundschaft zu identifizieren und sie umfänglich zu beraten. Alles Dinge, die zu meiner persönlichen Weiterentwicklung beitragen.

Wem würdest du die Ausbildung empfehlen und wie bewerbe ich mich dann?

Nici: Ich würde die Ausbildung jeder Person empfehlen, die an Kommunikation interessiert ist. Für diesen Job selbst gibt es bei der Telekom vielfältige Einsatzmöglichkeiten – von Privatkunden mit technischen Kundenservice bis hin zu großen Geschäftskunden. Wer Interesse an einer Ausbildung „Kaufleute für Dialogmarketing“ hat, geht am besten auf die Karriereseite der Telekom.

Neugierig geworden? 
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