Tadelloser Service ist ein Marathon
- Serviceverbesserungen zeigen erste Erfolge
- Unabhängige Tests bestätigen Kurs
- Erstmals Werbekampagne für Kundenservice
Ein Jahr nach der Bündelung der Serviceeinheiten der Telekom unter einem Dach, zeigen sich erste Erfolge für die Kunden: Sie warten weniger lange an der Hotline, können sich besser auf Termine mit den Servicetechnikern verlassen und ihre Anliegen werden mehr und mehr nach nur einem Kontakt gelöst.
Auch die Zahl der Beschwerden ist in den vergangenen Monaten deutlich zurückgegangen. „Wir freuen uns über diese Fortschritte, geben uns damit aber nicht zufrieden. Denn wir wollen allen Kunden einen tadellosen Service bieten“, betont Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland GmbH. „Wir wissen, das ist ein Marathon, kein Sprint. Und wir hören nicht früher auf, bis wir das geschafft haben.“
Kundenanliegen im ersten Kontakt lösen
Keine leichte Aufgabe bei 75 Millionen Kunden und 270.000 Kontakten täglich. „Wenn davon nur ein Promille schiefgeht, sind das für uns immer noch zu viele Einzelfälle. Wir kämpfen um jeden Kunden, nehmen jedes einzelne Anliegen ernst“, so Abolhassan. Im Fokus der Anstrengungen steht dabei die Erstlösung. „Wir wollen die Anliegen unserer Kunden möglichst in nur einem Kontakt lösen. Das steht über allem! Dafür testen und etablieren wir neue Arbeitsformen und qualifizieren unsere Teams kontinuierlich weiter“, so der Servicechef. Außerdem will die Telekom bis Ende des Jahres verlässlich sagen können, ob die Techniker am vereinbarten Tag vormittags oder nachmittags kommen. Im kommenden Jahr sollen diese Zeitfenster noch weiter reduziert werden. Über die Anwendung „Mein Telekom Techniker“ erhalten die Kunden schon jetzt Transparenz darüber, wann der Techniker bei ihnen eintrifft.
Dass der Magenta Service mit seinen Maßnahmen den richtigen Kurs eingeschlagen hat, bestätigen auch unabhängige Tests: Im vergangenen Herbst hatte Focus Money die Telekom zum „Servicekönig“ ernannt, im März gab es das Gütesiegel „geprüfte Kundenzufriedenheit“ vom TÜV Rheinland und erst Anfang August erklärte die connect die Telekom zum Hotline-Testsieger – nach Platz drei im Vorjahr. Als einziger Breitbandanbieter erhielt sie das Prädikat „sehr gut“. Abolhassan: „Diese externen Auszeichnungen motivieren uns, nicht nachzulassen.“
Erstmals Werbekampagne für Kundenservice
Die positiven Entwicklungen im Service sorgen für ein Novum bei der Telekom: Erstmals werden nicht das Netz oder die Produkte mit einer eigenen TV- und Online-Kampagne beworben, sondern der Kundenservice. Mit der Kampagne will der Konzern insbesondere die Wahrnehmung des Service verbessern. Denn die objektive Qualität ist oft besser als die gefühlte Qualität.
Drei TV-Spots erzählen daher kleine Serviceerlebnisse von Kunden. Sie sprechen offensiv typische Vorurteile von Kunden an und widerlegen diese letztlich. Hauptdarsteller der TV-Spots ist Comedian Ralf Schmitz. Er mimt auf sympathische Weise den Nörgler, der sich mit dem Zuschauer verbündet, um schließlich doch eines Besseren belehrt zu werden. „Wir setzen bewusst auf eine Prise Selbstironie. Aber immer so, dass sich die Zuschauer und unsere Kunden dennoch ernst genommen fühlen“, so Telekom-Markenchef Hans-Christian Schwingen.
Die neue Werbekampagne startet am 1. September und wird zunächst bis zum Jahresende laufen. Die TV-Spots werden auf reichweitenstarken Sendern ausgestrahlt und zusätzlich als Online-Bewegtbild ausgespielt.
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Credits zur neuen Kampagne:
Kreation: DDB, Hamburg
TV-Produktion: KIEFERNÜMANN GmbH, Hamburg
Regie: Sven Bollinger
Musik: BLUT GmbH, Hamburg
Media: Mindshare, Frankfurt
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