Wissen, wann der Techniker kommt
Worum geht es?
Mit der Web-App „Mein Telekom Techniker“ sehen Kunden auf einen Klick, wann sie mit unseren Servicetechnikern rechnen können: Die Telekom verschickt im Vorfeld des geplanten Termins eine Erinnerungs-SMS. Darin enthalten: Ein Link, über den sich quasi in Echtzeit verfolgen lässt, ob der Techniker den Auftrag schon erhalten hat, ob er noch mit einem anderen Auftrag beschäftigt ist, und wann er voraussichtlich eintrifft. Sollte den Kunden etwas dazwischenkommen, können sie ihren Termin mit ein paar Klicks selbständig verschieben. Ist ein Auftrag in Bearbeitung, ist es für Kunden inzwischen sogar möglich, die einzelnen Arbeitsschritte der Techniker während der Störungsbehebung nachzuvollziehen, zum Beispiel, wenn Tiefbauarbeiten nötig werden.
Wie weit sind wir?
Seit 2017 haben wir „Mein Telekom Techniker“ im Livebetrieb. Inzwischen nutzen mehr als 6.000 Kunden täglich unser Angebot. Und unsere Analysen zeigen, sie tun das mit Begeisterung: Wer unseren neuen Service nutzt, überprüft den Status durchschnittlich zehn Mal und wird zu 99 Prozent auch zu Hause angetroffen. Kein Wunder, denn es gibt sogar einen Auftragscounter, mit dem Kunden sehen, bei welchem Auftrag der Techniker gerade ist und wann sie genau dran sind. Seit Oktober 2019 gibt es Mein Telekom Techniker auch für Großkunden. Und auch Carrier-Kunden von Vodafone, 1&1 und Telefonica, für die die Telekom die Leitung bereitstellt und den Service leistet, können „Mein Telekom Techniker“ nutzen. Aktuell bewerten Kunden den Service mit 4,6 von 5 Sternen.
Was bringt es dem Kunden?
Mit „Mein Telekom Techniker“ erhalten unsere Kunden größtmögliche Transparenz über den Technikerbesuch. Mithilfe des Angebots wissen sie ganz genau, wann unser Techniker bei ihnen zu Hause vor Ort sein wird, welche Arbeitsschritte bereits erledigt wurden und wann eine Störung beseitigt ist. So lässt sich der Besuch besser in den Tagesablauf einplanen und der Kunde weiß immer über den Status seines Auftrags Bescheid. Aus aktuellem Anlass erhalten Kunden derzeit beim Öffnen von „Mein Telekom Techniker“ wichtige Hinweise und Handlungsanweisungen zum Schutz vor dem Corona-Virus. Diese können dann in fünf Sprachen abgespielt werden. Von unseren Kunden wissen wir, dass ihnen die Transparenz über den Technikerbesuch besonders wichtig ist. Diesem Bedürfnis kommen wir mit „Mein Telekom Techniker“ nach. Ein weiterer Baustein für einen noch kundenfreundlicheren Service.
