Mehr Kundennähe durch Regiocenter: Wie koann isch Ehne helfe?
Mit ihren Regiocentern will die Telekom ihren Kundinnen und Kunden Service direkt aus der Region bieten – und so für mehr Nähe und Identifikation sorgen.
Wer bei einer Service-Hotline anruft, der weiß üblicherweise vorher nicht, an welchem Ort sein Anruf ankommt: In allen möglichen Ecken der Republik, manchmal irgendwo in Europa – und bei einigen Unternehmen sitzt der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin sogar in Indien. Kundennähe und Identifikation entstehen so nur schwer. Die Telekom geht seit 2019 einen anderen Weg. Damals startete in Frankfurt das erste von inzwischen bundesweit vierzehn Regiocentern.
Weg mit der Weiterleitung
Von „Moin, moin“ bis „juten Tach“ - wer bei der Telekom anruft, wird meist mit heimischem Dialekt begrüßt. Die Kontaktkanäle zur Telekom bleiben für Kund*innen unverändert, jedoch ist dank eines Routings sichergestellt, dass die Anrufe und Chat-Nachrichten im nächstgelegenen Regiocenter ankommen.
Dort kümmern sich Service-Kolleg*innen um die Anliegen von Kund*innen „ihrer“ Region. Im Regiocenter Frankfurt beispielsweise werden Kund*innen im Rhein-Main-Gebiet betreut. Alle Bereiche, von Innendienst und technischem Kundenservice über den Außendienst bis hin zu den Telekom Shops bündeln ihre Kompetenzen, um zeitraubende Weiterleitungen zu vermeiden und die Anliegen der Kund*innen möglichst direkt im ersten Kontakt zu lösen.
