Ein Paar wie gerufen

Ob Vertrag, Rechnung, Beschwerde oder Gutschrift – egal, welches Stichwort die Anrufenden als Privatkunden dem Sprachcomputer im ersten Schritt geben: Sie landen im „Sales & Care“ Service Center der Deutschen Telekom. 

„Okay, was halten Sie davon, wenn ich nach Feierabend bei Ihnen vorbeikomme und mir anschaue, wo es hakt? Ich sehe auf meinem Bildschirm, dass Ihre Adresse ja praktisch auf meinem Heimweg liegt.“ So etwas wie „der letzte Ausweg“ kommt im Arbeitsalltag von Emir „eher selten vor“, ist aber typisch dafür, wie der Rheinländer seinen Job versteht: „Flexibel sein, unkompliziert, und alles, was möglich ist, auch ermöglichen“. Wenn es nötig ist, sogar außerhalb der Arbeitszeit.

Jedes Anliegen sofort lösen

Denn gemeinsam mit seiner Kollegin Alina, 26, arbeitet Emir an vier bis sechs Tagen die Woche zumeist in der Spätschicht als Kundenberater „Sales & Care“ der Telekom. Mit anderen Worten: im Innendienst. An ihrem Arbeitsplatz im Düsseldorfer Süden besprechen sechs Teams, mit bis zu 15 Kolleg*innen auf 70 Beratungsplätzen von 6.30 bis 23 Uhr jeden Tag mit Telekom-Kundinnen und Kunden deren Anliegen wie etwa Internetausfälle, eine Rechnungsstellung oder den Einsatz eines Technikers. Immer mit dem Ziel, im Idealfall alles sofort zu lösen. Aber wie? Wenn jemand – wie heute – auch nach 20 Minuten daran scheitert, nach einer IP-Umstellung den Router eigenhändig zu konfigurieren. „Wenn ich an dieser Stelle selbst helfen kann, dann mache ich das einfach ganz unkompliziert“, meint Emir.

Individuell auf Kunden eingehen

Für Emir und Alina „sind Kundinnen und Kunden nie nur eine Nummer“. Auch deshalb führt das Gespräch mit ihnen über eine gewünschte Vertragsumstellung zum Beispiel oft zu viel schwerwiegenderen Gründen der Anrufe – Sorgen, Hilflosigkeit. Trauer über den Tod des Ehemanns, auf den der Vertrag lief. Zorn in der Ehekrise oder Angst vor der Zukunft, weil der Arbeitsplatz auf der Kippe steht.

Im statistischen Mittel dauert aktuell jedes Kundengespräch 500 Sekunden. Manche drei Minuten, andere eine Viertelstunde. „Dabei liefert uns der offizielle Gesprächsleitfaden eine Orientierung, im Rahmen unserer Spielräume immer individuell auf jede einzelne Person einzugehen und sie merken zu lassen, dass hinter dem Service der Telekom Menschen stehen, die sich für sie und ihr Anliegen aufrichtig interessieren. Und es lösen wollen! Das deutlich zu machen ist schon der erste Erfolg eines Telefonats.“