Die Verbindliche
„Begrüßung, Anliegen annehmen und bearbeiten, Lösung anbieten, auf neue Services aufmerksam machen. Wenn Marion Wittenfeld den regulären Ablauf ihrer täglich 30 bis 50 Gespräche mit Geschäftskund*innen beschreibt, klingt das durchaus nach repräsentativem Standard. Doch genau das ist sie selbst offenbar nicht.
„Ich gebe den Anrufenden sehr schnell die Gewissheit: ‚Da hab ich eine, die ist für mich da, ist offenbar ehrlich und kompetent und meint ernst, was sie mir anbietet.‘“ Dabei ist es ihr wichtig, nicht einfach irgendwas abzulesen, sondern auch mal offen für Small Talk zu sein. „Außerdem höre ich tatsächlich zu, lasse die andere Person immer ausreden und fange nicht an, dagegen zu argumentieren. Auch dann nicht, wenn unsere Daten auf dem Bildschirm etwas anderes sagen als der- oder diejenige am Hörer.“ Mit wenigen Ausnahmen, das ist Marions Erfahrung, „kann ich so recht schnell deutlich machen, was mir immer wichtig ist: Dein Anliegen ist mein Anliegen. Ich will, dass du zufrieden bist. Und darum kümmere ich mich jetzt“.
Bitte um Rückruf durch Frau Wittenfeld
Ein Rezept, das offenbar aufgeht. „Bitte um Rückruf durch Frau Wittenfeld“, E-Mails dieser Art von Kundinnen und Kunden, die das letzte oder auch allererste Mal vor Monaten von Marion beraten wurden, sind keine Ausnahme. „So etwas freut mich. Wenn jemand gezielt um meine Beratung bittet, dann habe ich zuvor was richtig gemacht.“ Die Themen können dabei sehr vielfältig sein: Vertragsverlängerung, neue Handys, Tarifberatung, Ersatzkarten, Fragen zum Rahmenvertrag, Kündigungsfristen oder, was bei Unternehmen nicht unüblich ist, um mitunter zig Mobilfunkverträge auf einmal.
Jeder Anruf eine Herausforderung
„Natürlich gibt es Wünsche, die kann man nicht erfüllen. Aber ein pauschales ‚Geht nicht‘, kenne ich nicht. Für meine Kundinnen und Kunden durchsuche ich unseren kompletten Prozessrahmen, um eine Lösung für das Anliegen zu finden.“ Eher ist Marion nicht zufrieden. „Wenn ich drüber nachdenke, glaube ich, mein Motor ist der Dank derjenigen, die mich angerufen haben.“