Der Telefonjoker
Geduld und Gelassenheit sind schöne Tugenden. Niemand hat aber Lust, diese in einer Warteschleife überzustrapazieren. Marc Spors und sein Team haben deswegen den Rückrufservice entwickelt. Tschüss Warteschleife. Mit dem Rückrufservice erfüllt die Telekom vielen Kund*innen einen Herzenswunsch.
Herr Spors, mit dem Rückrufservice haben Sie vielen Kunden und Kundinnen einen Herzenswunsch erfüllt: endlich nicht mehr in der Warteschleife zu hängen oder verschiedenen Ansprechpartnern das immer gleiche Problem zu schildern. Wie geht das?
Jede*r von uns will, dass sein Problem unkompliziert und ohne lange Wartezeiten gelöst wird. Bei mehr als 220.000 Kundenkontakten pro Tag bieten wir unseren Kund*innen heute die Möglichkeit, erneut mit dem Berater oder Beraterin verbunden zu werden, mit dem sie ihr Anliegen bereits zuvor besprochen haben. Und: Mit dem persönlichen Rückrufservice sind wir auf dem deutschen Markt die Ersten in der Branche und setzen damit Standards. Genau genommen sprechen wir hier von zwei Rückrufangeboten: Es gibt den „klassischen Rückrufservice“, wenn uns der/die Kund*in zum ersten Mal kontaktiert. Dieser wird ab einer bestimmten Wartezeit im Sprachportal oder online für Kundenanfragen im Internet angeboten. Ist dem/der Kund*in die angesagte Wartezeit zu lang, kann im Sprachmenü der Rückruf auf die zuvor angegebene Rufnummer bestellt werden. Im Internet funktioniert das über den sogenannten „Red Button“. Die Kund*innen entscheiden selbst, ob sie warten oder zurückgerufen werden wollen .
Und der zweite Rückrufservice?
Der „Persönliche Rückrufservice“ kann von den Kund*innen innerhalb von 28 Tagen nach dem Erstkontakt genutzt werden. Dazu erhalten sie im Anschluss an das Telefonat eine SMS, dass sie auf Wunsch genau der Berater oder die Beraterin, mit dem/der sie gerade gesprochen haben, zurückruft. Sobald die Kund*innen unter der Nummer 0800 33 01000 diese Option „gewählt“ haben, wissen sie: Innerhalb von rund 60 Minuten bekomme ich den Rückruf von meinem persönlichen Berater oder Beraterin. Aktuell können wir diesen Service zwischen 8 und 20 Uhr anbieten.
