Im Auftrag der Telekom: Direktvermarkter beraten zu Hause

Ein Beitrag von Georg Schmitz-Axe, Leiter Partner bei der Telekom Deutschland.

Der Direktvertrieb hat keinen leichten Stand in Deutschland. Verbraucherzentralen tun sich schwer und mitunter werden Vorwürfe laut gegen Unternehmen auch gegen die Telekom: Sie schicke Drückerkolonnen los und Kundinnen und Kunden würden bei Haustürgeschäften mit Falschaussagen unter Druck setzen, heißt es in Medienberichten. Das stimmt so nicht, deshalb klären wir in diesem Blog auf zu einem wichtigen Kundenkanal - dem Direktvertrieb.

Beratung und Service an der Haustür gehören zum Glasfaserausbau

Der Glasfaserausbau in Deutschland läuft weiterhin auf Hochtouren.  Es wird gebuddelt und gebaut wie nie zuvor, allein die Telekom will auch in 2024 Jahr 2,5 Millionen Anschlüsse mit Glasfaser versorgen. Es herrscht großer Wettbewerb – auch um die Kundinnen und Kunden.
Umso wichtiger, dass wir in den Glasfaserausbaugebieten die Menschen auf die Angebote aufmerksam machen und sie dazu persönlich beraten. Schließlich passiert da was Wichtiges vor der eigenen Haustür und der Anschluss muss in die Häuser rein. Dazu möchten Menschen auch informiert und beraten werden. Das machen wir mit unserem Service auf vielen verschiedenen Kanälen und eben auch mit Partnerunternehmen im Direktvertrieb. 

Zusammenarbeit mit kompetenten Partnern

Qualität und auch Qualitätskontrolle sind bei uns oberstes Gebot.  Deswegen arbeiten wir nur mit autorisierten Vertriebspartnern zusammen, unter anderem auch mit der Firma Ranger. Ranger ist spezialisiert auf Direktvermarktung und hat jahrelange Erfahrung und Know-how. 

Klare Regeln und Qualitätsvorgaben sind das A und O

Wir haben klare vertragliche Regelungen mit unseren Partnern geschlossen. Diese Regeln beschreiben wir in unserem sogenannten Code of Contact, der den Kundenkontakt durch unsere Vermarktungspartner klar regelt. Ganz entscheidend: jeder einzelne Mitarbeiter, der im Namen der Telekom losgeschickt wird, ist geprüft und autorisiert.

Der Kundenkontakt ist drei Phasen geteilt:  Phase 1 vor Kundenangang, Phase 2 während des Kundenangangs und Phase 3 nach dem Kundenangang. In Phase1 werden die vermarktbaren Gebiete definiert und jeder Mitarbeitende, der im Auftrag der Telekom vermarkten möchte, muss zehn Pflichttrainings erfolgreich durchlaufen. Erst danach erteilt die Telekom die Autorisierung und die Freigabe zur Vermarktung. 

Sicherheit für die Kunden

Die Mitarbeitenden tragen ein Original-Schreiben der Telekom bei sich, damit legitimieren sie sich. Zusätzlich tragen sie einen Ausweis in Sichthöhe und wir bieten auch eine digitale Überprüfung an. Auf dem Ausweis befindet sich ein QR-Code. Über diesen Code kann der Kunde auf der Telekom-Seite den Mitarbeitenden mit Foto sehen und überprüfen, ob es tatsächlich ein von uns beauftragter Vermarkter ist. 
Darüber hinaus hat der Berater hat immer eine Rückrufnummer dabei, über die der Kunde per Telefon den Mitarbeiter identifizieren lassen kann.

Die Beratung – Netz mit doppeltem Boden  

Bei der Ansprache und Beratung gibt es eindeutige Do‘s and Don’ts in der Ansprache und der Beratung, die einzuhalten sind. Bei der Verifizierung des Kunden nutzen wir eins von drei Kundengeheimnissen, welches uns vom Kunden mitgeteilt werden muss. Das kann die Buchungskontonummer, das Geburtsdatum oder die Kundennummer bei Bestandskunden sein. 

Wenn der Kunde mit seiner Unterschrift auf dem Tablet den Auftrag freigegeben hat, erhält der Kunde im Nachgang automatisch einen Bestätigungsanruf, den sogenannten Quality Call. In diesem Gespräch geht der Partner nochmals alle Auftragsbestandteile gemeinsam mit dem Kunden telefonisch durch. Das beginnt bei den gebuchten Produkten und Optionen, geht über den Preis bis hin zur nochmaligen Bestätigung der Identität des Auftraggebers. Erst danach wird der Auftrag an uns als Telekom übermittelt.  
Alle diese drei Phasen sind vollständig digitalisiert.  

Und selbst nach der Auftragsübermittlung gibt es noch die Möglichkeit des Widerrufs. Auf die wir sehr deutlich aufmerksam machen, sie ist auf dem Auftragsformular zu sehen und wird vom Kunden gezeichnet. Wenn der Auftrag an uns übermittelt und bestätigt wurde, hat der Kunde dann immer 14 Tage Widerrufsrecht. All das zeigt:  wir zwingen niemandem einen Vertrag auf, sondern möchten, dass sich der Kunde transparent und nachvollziehbar für einen Anschluss oder ein Produkt bei uns entscheidet. 

Beschwerden nehmen wir sehr ernst 

Wenn es irgendwo Beschwerden gibt, wird sofort mit den verantwortlichen Mitarbeitenden gesprochen und auch nachgesteuert. Das kann im schlimmen Fall auch personalrechtliche Konsequenzen haben bis hin zur Entlassung. Ich sage das unumwunden: Diese Fälle gibt es in der Praxis, das sind schwarze Schafe, wie sie in allen Branchen und Bereichen vorkommen. Allerdings bewegen sich diese Fälle im Promillebereich. Nur einer von 1.000 Kundenkontakten wird als nicht in Ordnung gemeldet.

Die Menschen im Direktvertrieb

Der Außendienst ist jeden Tag für uns im Einsatz, unabhängig vom Wetter. Das ist ein harter Job. Es sind sowohl Menschen mit einfachem Schulabschluss als auch Akademiker, die sich ihren Lebensunterhalt verdienen wollen und Spaß an Service und am Umgang mit Kunden und Kundinnen haben. Ich persönlich habe Künstler und Schauspieler getroffen, die über ihre normale Tätigkeit kein ausreichendes Einkommen erhalten. Manchmal sind es aber auch Menschen, die nach einer Krise einen Neuanfang suchen und dort eine Chance bekommen. Es zählt die Persönlichkeit, nicht der bisherige Lebenslauf und alle erhalten die gleiche Chance.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Wir setzen auf verlässliche, kompetente und erfahrene Partner.
• Wir arbeiten nach einem festen Regelwerk mit unserem Code of Contact und entwickeln uns stetig weiter mit unserem 10 Punkte Plan für Qualität.
• Der Kunde hat volle Transparenz und Kontrolle über das, was er unterschreibt und bei welchem Berater er zu Hause beauftragt. Die Verbraucherrechte sind geschützt und mit dem Quality Call haben wir freiwillig einen doppelten Boden eingezogen und ein enges Sicherheitsnetz für die Kunden gespannt. 
• Beschwerden nehmen wir sehr ernst, Fehlverhalten hat Konsequenzen.

Fazit: Der Direktvertrieb ist und bleibt ein wichtiger Kanal, der den Kunden und Kundinnen eine umfassende Beratung bei sich zu Hause bietet und sehr geschätzt wird. Also keine Angst, wenn die Telekom klingelt. Es sind Menschen, die beraten wollen und damit einen Service direkt vor Ort leisten. Der Kanal trägt einen wichtigen Teil zu Digitalisierung von Deutschland bei!