Telekom bei Nacht: Auf der Reeperbahn nachts um halb drei …
Die Teams der „Nachtkonzentration“ helfen in ganz Deutschland, wenn andere schlafen gehen. Ein Segen. Auch auf der sündigsten Meile der Welt.
Hamburg, Samstagnacht, 02:30 Uhr. Quasi schon Sonntagmorgen wird Telekom Techniker Jan Apel unsanft geweckt. Vom Telefon. Die Nummer im Display erkennt er im Schlaf – und ist genau deshalb sofort hellwach. Ein Kollege der sogenannten Nachtkonzentration. Bei einem Geschäftskunden im Stadtteil St. Pauli liegt eine Internetstörung vor. Schwerwiegender: Das EC-Cash funktioniert nicht. Ein echtes Problem für den Betreiber eines Lokals auf der Amüsiermeile Reeperbahn, telefonisch offenbar nicht zu lösen. Jan muss raus, denn er hat heute Nacht Rufbereitschaft. Er packt seine Prüfgeräte ein und fährt sofort los.
Koblenz, 21:30 Uhr: Guter Dinge starten Michael Mehnert, Wassili Seniw und Eugen Werle (v. l.) in die Nachtschicht, die mit der Übergabe durch die Spätschicht beginnt. „Der Job ist sehr abwechslungsreich und bringt immer wieder Überraschungen“, schwärmt Michael Mehnert. © Deutsche Telekom AG
Hamburg, 02:45 Uhr Mitten in der Nacht bestens gelaunt beim Kunden: Nur kurze Zeit nachdem seine Koblenzer Kollegen von der Nachtkonzentration ihn alarmiert haben, ist Telekom Techniker Jan Apel bereits auf der Reeperbahn im Einsatz, wo ein Lokalbetreiber eine Internetstörung gemeldet hat. © Deutsche Telekom AG
Zur selben Zeit 500 Kilometer entfernt in Koblenz
Hier haben Eugen Werle, Wassili Seniw und Michael Mehnert heute die Nachtschicht. Eugen war es, der Jan Apel aus dem Bett geholt hat. Die drei vom technischen Kundenservice gehören zum Team des Operation Department 5.3 Koblenz – oder eben kürzer: zur Nachtkonzentration. Ihre Schicht beginnt, wenn andere den Tag ausklingen lassen. Seit 21:30 Uhr kümmern sich die drei schon um unterschiedlichste Telekom Kunden wie etwa Polizei, Feuerwehr, Ärzte, Taxiunternehmen, Tankstellen, Klubs, Bars, Restaurants. Jener Kunde, zu dem Jan Apel jetzt unterwegs ist, hatte sich telefonisch gemeldet, und Eugen rief sofort zurück. „Oft lassen sich Probleme mit dem Kunden direkt persönlich klären. Wenn etwa, was häufig vorkommt, die Fehler in den immer komplexeren Heimnetzen zu suchen sind“, so der junge Koblenzer. Die Leitung des Kunden ist fix geprüft. Um dem Kunden zu helfen, muss Eugen wissen, wie die Verkabelung vor Ort aussieht. Ergebnis: Kein DSL-Signaturkabel. Stattdessen ist noch ein Splitter angeschlossen. Das macht die Sache für Eugen klarer: „An einem VDSL-100-Mbit-Anschluss bzw. bei allen IP-Anschlüssen erfüllt der Splitter keine Funktion mehr. Er kann stören und sollte unbedingt durch ein IP-Kabel ersetzt werden.“
Der IP-Anschluss ist komplett außer Betrieb oder, wie Eugen sagen würde, nicht synchron. Mit weiteren Angaben kann der Kunde leider nicht dienen. Für das Management seiner IT-Infrastruktur beschäftigt der Geschäftsmann einen eigenen Servicetechniker. Der liegt allerdings, wie sein Chef vermutet, drei Autostunden entfernt im Tiefschlaf. Nach wenigen Minuten steht für Eugen fest: Im Gespräch mit dem Kunden lässt sich das Problem nicht lösen.
In Fällen wie diesen erweist sich ein besonderes Tool der Servicemitarbeiter in der Nachtkonzentration als schneller Helfer. Die Kundenadresse in einen speziellen Browser eingegeben, erhält Eugen mithilfe verschiedener Filter rasch eine Übersicht: Welche Telekom Techniker in direkter Kundenumgebung haben Bereitschaft, stehen quasi „Gewehr bei Fuß“? Über welche Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen die Kollegen? Kunden haben die unterschiedlichsten Anlagen. Da müssen mitunter Spezialisten ran. Sekunden später hat Eugen Namen und Rufnummer von Jan.
Gesucht - Gefunden
Für den Hamburger sind Störungseinsätze in der Nacht nichts Ungewöhnliches. In den meisten Fällen aber kann den Kunden am Telefon schon aus der Ferne geholfen werden. In Wechselschicht lösen sich 30 Telekom Mitarbeiter in Frankfurt und Koblenz in der Nachtkonzentration ab. Die jeweiligen Teams sichern die Erreichbarkeit der Telekom, wenn Deutschland schläft. Sie kümmern sich um Kunden, die vertraglich kurze Entstörzeiten vereinbart haben, und sind Ansprechpartner für Telekom Techniker, die nachts arbeiten. Die Nachtkonzentration ist dafür mit unterschiedlichsten Messsystemen ausgestattet. Oftmals ist die Ursache aber keine gestörte Leitung.
Zurück in Hamburg auf der Reeperbahn. Nach kurzer Rücksprache mit dem Chef kann Jan den Servicetechniker des Lokals anrufen. Und der kennt die Gegebenheiten vor Ort so aus dem Effeff, dass er Jan noch im Halbschlaf erklären kann, wo die Kabelwege liegen. Jetzt sitzt bei Jan jeder Handgriff. Gesucht – gefunden. Der Splitter am gestörten Anschluss? Schnell aus dem Verkehr gezogen. Die TAE-Dose (Telekommunikations-Anschluss-Einheit) geprüft und aufgrund eines Defekts fix ausgetauscht. Eine Kontrollmessung der Verkabelung zeigt aber keine wesentliche Verbesserung. Für Jan heißt das: mit dem Auto zwei Blocks weiter, um den Anschluss des Kunden am KVZ (Kabelverzweiger) zu prüfen. Ein Anruf bei der Nachtkonzentration, die Kollegen schalten den Kunden auf einen neuen Port um. Zurück im Lokal prüft Jan erneut den Anschluss und: Alles funktioniert. Den Dank seines Kunden nimmt Jan mit auf den Weg. Noch schnell aufs Handy geschaut, doch ein weiterer „Notruf“ liegt nicht vor. Für den Hamburger Servicetechniker der Telekom bedeutet das: gute Aussichten. Auf ein paar Stunden Schlaf. Für die Nachtschwärmer auf dem Kiez ebenfalls: gute Aussichten.
Dieses und weitere Themen rund um den Service finden Sie im aktuellen Service Magazin (pdf, 4,6 MB) der Telekom.
