T Challenge – Ideen für XR in Sales und Service
Ein Interview mit Elke Anderl (Deutschen Telekom Service) zum Einsatz von XR für ein verbessertes Kundenerlebnis im Shop und Zuhause.
Elke Anderl ist seit Januar 2019 Geschäftsleiterin des Bereichs Serviceentwicklung & Innovation der Deutschen Telekom Service GmbH. In dieser Position ist sie verantwortlich für Customer Experience Management (CEX), Qualitätsmanagement, Prozessoptimierung sowie innovative Technologien wie beispielsweise Analytics oder KI. Innovationen wie „Frag Magenta“ oder auch der neuste Avatar „Selena“ sind dabei zwei Beispiele, die in der Verantwortung von Serviceentwicklung & Innovation liegen.
Wie wichtig sind neue Technologien im Service?
Elke Anderl: Die Anforderungen und Erwartungen unserer Kunden ändern sich stetig. Die Generationen Alpha (geboren nach 2010), Z (geboren nach 1995) oder Y (geboren nach1980) haben andere Anforderungen und erwarten die Technologien, die sie im täglichen Leben nutzen auch im Kundenservice. Ihre Erwartungen adressieren sie klar: "Ich will alles, überall, sofort – und am besten digital". Wir möchten jedoch allen Kundengruppen und allen Kundenanliegen gerecht werden. Dafür setzen wir einfache und intuitive bedienbare Technologien ein und testen diese auch im Vorfeld gemeinsam mit unseren Kunden.
Der Kundenservice der Zukunft wird immer proaktiver, vorausschauender, individueller, persönlicher beziehungsweise personalisierter und automatisierter. Um den sich stetig ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden, unterstützen uns neue Technologien wie zum Beispiel künstliche Intelligenz (KI). Dadurch können wir mehr Kundenanliegen proaktiv, besser oder durch mehr Self-Service lösen. Für die komplexeren Anliegen oder, wenn der persönliche Kontakt vom Kunden gewünscht ist, bleibt selbstverständlich der persönliche Kontakt zu unseren Mitarbeitern im Servicecenter oder in den Shops.
Aber auch unsere Kolleg*innen im Kundenkontakt unterstützen wir mit neuen Technologien bei ihrer Arbeit. Dies können Unterstützungen bei der Bearbeitung der Kundenanliegen sein oder auch ganz neue Kanäle, um mit dem Kunden auf neue Arten und Weisen zu kommunizieren. So ermöglicht zum Beispiel „MagentaServiceLive“ eine Video-basierte Beratung, anstatt nur mit dem Kunden zu telefonieren oder zu schreiben. Das macht sowohl Service- also auch Sales-Beratungen für unsere Mitarbeiter*innen sowie Kund*innen einfacher. Für kompetente und individuelle Beratungs- oder Verkaufsgespräche ist eine 360 Grad Sicht mit allen relevanten Kundeninformationen - auf einen Blick- unabdingbar. Das bietet beispielsweise unsere MagentaView - entwickelt mit und für Kundenberater im Innen- und im Außendient.
Außerdem helfen uns auch Roboter-Technologien und Automatisierung (für die Fachleute: RPA und RDA), unsere Arbeit effektiver und effizienter zu gestalten. Mit sogenannte Frontend Assistenten automatisieren wir Prozessschritte oder unterstützen unsere Kolleg*innen mit unserer PIA (Persönlicher Interaktiver Assistent) bei Handlungsempfehlungen. Neue Diagnosesysteme erkennen drohende Probleme frühzeitig und können deren Auftreten im Idealfall verhindern.
Um uns hier immer weiter zu entwickeln und unseren Kund*innen immer den besten Service zu bieten, sind wir besonders auf neue Impulse von außen gespannt.
Nicht erst seit Mark Zuckerberg das Metaverse entdeckt hat, ist die erweiterte Realität ein heißes Thema. Was können AR und VR im Service bewegen?
Elke Anderl: AR und VR können nicht nur etwas im Service bewegen, sondern tun dies schon heute ganz konkret. Bevor unsere Kolleg*innen aus dem Außendienst zu einem komplexen Kundentermin fahren, können sie sich schon heute zu einer sogenannten „Fernauskundung“ mit dem Kunden verabreden. In einem Video-Chat kann die Situation vor Ort angeschaut und vorab bewertet werden. AR-Elemente helfen hier bei der Kommunikation mit dem Kunden. So weiß man vorab, wie die Situation vor Ort ist, und man kann z. B. die Dauer des Einsatzes leichter und genauer einschätzen. Das ist großartig- für unsere Kund*innen und unsere Mitarbeiter*innen!
Das ist natürlich nur ein sehr einfaches Beispiel und die Potentiale sind viel größer und betreffen alle genannten Bereiche: den Self-Service für unsere Kunden, die Kommunikation mit dem Kunden und die Arbeit unserer Kolleg*innen.
Eines unserer neusten Pilot-Projekte ist ein Avatar. Unser Avatar „Selena“ unterstützt unsere Kund*innen in der Online-Beratung, um den individuell besten Internet-Tarif für sie zu finden. Aktuelle Studien zeigen, dass die Hürde, Chatbots zu verwenden, dann reduziert wird, wenn man ihnen ein Gesicht verleiht. Darum freue ich mich besonders, nun Selena als erweiterte Kontaktmöglichkeit für unsere Kund*innen zu testen. Das eingesammelte Kundenfeedback hilft uns, Selena bestmöglich auf die Kundenbedarfe, Kundenanliegen und Dialoge auszurichten und zu trainieren. Um sie einmal live zu erleben, könnt ihr diesem Link folgen.
In der Kommunikation mit dem Kunden könnte uns XR ebenso einen großen Schritt voranbringen. Das Smartphone, für das sich der Kunde interessiert, in MagentaService Live zu sehen, ist natürlich schon super, aber es selbst betrachten zu können, es vielleicht sogar zu fühlen, würde den Shop wirklich in mein Wohnzimmer bringen.
Für die Transformation in unseren Regio-Centern, in denen alle Teams, von der Technik über den Innen- und Außendienst zu den Shops zusammenarbeiten, ist eine räumliche Nähe wichtig. Aufgrund unterschiedlicher Standorte ist das natürlich nicht immer möglich. Mit unserem Pilotprojekt eines „virtual Office“ schaffen wir ein virtuelles Abbild eines Regio-Center. So sitzen alle Mitarbeiter*innen virtuell zusammen, auch wenn nicht alle am gleichen Standort oder Büro sind.
Über die T-Challenge sucht die Telekom gemeinsam mit der T-Mobile U.S. kreative Ideen, wie AR und VR das Kundenerlebnis noch weiter verbessern können. Was erhoffen Sie sich von der Challenge?
Elke Anderl: Ich freue mich riesig über diese besondere Challenge! Die Aufgabenstellung, wie wir unseren Kund*innen noch näher sein können, indem wir "XR in einer hybriden Umgebung" einsetzen, finde ich großartig und unglaublich wichtig! Wir wollen damit unsere Produkte präsentieren und begeisternden Kundenservice an allen Touchpoints, im Shop oder auch zu Hause bieten. Wir freuen uns sehr über zahlreiche Impulse.
Bei den Ideen selbst, erhoffe ich mir mutige Konzepte, die mich überraschen. Ich möchte hier jeden ermutigen, visionäre und vielleicht auch etwas verrückte Ideen einzureichen. Dabei sollte jedoch nie vergessen werden, dass wir diese Challenge nicht zum Selbstzweck ausrufen! Wir wollen wirkliche Pain Points und Herausforderungen sowohl unserer Kunden als auch meiner Kolleg*innen mit diesen Ideen lösen. Einsendeschluss für Ideen ist der 31.Januar 2022. Also jetzt noch teilnehmen und die Bewerbung unter www.telekom-challenge.com einreichen!
Wenn ich eine Idee hätte, warum sollte ich mich bei der Challenge bewerben?
Elke Anderl: Wir bieten eine großartige Plattform, um die Idee umzusetzen und groß zu machen. Die Deutsche Telekom hat über 240 Mio. Kund*innen und über 220.000 Mitarbeiter*innen und tausende von Shops in Deutschland, Europa und den USA. Daher ist es eine wirklich einmalige Chance für die Gewinner*innen, ihre Ideen gemeinsam mit uns umzusetzen und voranzutreiben. So können wir unseren Kund*innen zeigen, was mit AR und VR Technologie alles möglich ist und wie die Technologie uns auch tatsächlich im Alltag ganz einfach unterstützen kann.
Im Rahmen der Challenge bieten wir natürlich auch Einblick in unser Unternehmen. So stehen unsere Mentor*innen den vielversprechendsten Teams zur Seite und unterstützen sie tatkräftig. Und für die Abschlusspräsentation werden die Finalist*innen nach Bonn eingeladen, um ihre Lösungen dem Top-Management zu präsentieren. Und als wäre das nicht genug, gibt es natürlich auch ein attraktives Preisgeld. Für die erstplatzierte Idee gibt es bis zu 150.000 Euro Preisgeld. Mitmachen lohnt sich also wirklich! Ich bin schon unglaublich gespannt auf die Ideen.
