Concierge-Service: Anbieterwechsel mit Assistenz
Aufwand und die Sorge, dass hinterher nichts mehr funktioniert: das hält viele Menschen vom Anbieterwechsel ab. Bei der Telekom läuft das mit einer helfenden Hand.
Günstigere Preise, besserer Service, höhere Bandbreiten: Auch wenn in Deutschland fast jeder Haushalt einen Festnetz-Anschluss hat, gibt es durchaus Gründe für einen Wechsel des Anbieters. Was viele potenzielle Telekom Kundinnen und Kunden dennoch davon abhält? „Der Aufwand und die Sorge, dass etwas schieflaufen könnte“, weiß André Bopp, im Service verantwortlich für den Anbieterwechsel. Die Übernahme von Rufnummer und Leitung muss zum Ende der Vertragslaufzeit mit dem bisherigen Anbieter abgestimmt werden. Das macht den Prozess komplex, aufgrund der Laufzeiten kann er bis zu sechs Monate dauern.
Eine Ansprechperson von Anfang bis Ende
Welche Erwartungen die Kunden an die Telekom als neuen Anbieter haben, hat André Bopp mithilfe einer Umfrage über die Telekom Ideenschmiede unter die Lupe genommen und dort viel Zuspruch für das Konzept bekommen. Die Erkenntnisse setzt er nun im neu entwickelten Concierge-Service um, der aktuell in im Pilotbetrieb in Ludwigshafen, Augsburg und ab August auch in Dortmund und Düsseldorf läuft: Die Kundinnen und Kunden bekommen persönliche Ansprechpartner oder Ansprechpartnerinnen aus der Region, die über E-Mail, Telefon und SMS erreichbar sind. Sie informieren aktiv und individuell vom Erstgespräch direkt nach dem Auftragseingang bis zur ersten Rechnung und geben alle notwendigen Details auch an andere Teams weiter, die am Wechselprozess mitarbeiten. „Persönliche Ansprechpartner gibt es zwar schon länger, doch waren die ausschließlich per SMS erreichbar. Wählte der Kunde einen anderen Kontaktweg, griff das persönliche Konzept nicht.“ Auch das ist beim Concierge-Service anders. „Hier bilden sechs Personen eine sogenannte Tischgruppe. Ist der persönliche Ansprechpartner oder die persönliche Ansprechpartnerin gerade nicht da, übernimmt jemand, der genau Auskunft geben kann.“
