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Katja Werz

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IP- und BNG-Umstellung erfordert weniger persönlichen Kontakt bei Kundenbetreuung

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Die Telekom investiert in Deutschland jedes Jahr mehrere Milliarden Euro in den Ausbau und die Modernisierung ihrer Netze. Der Bedarf der Kunden nach immer mehr Bandbreite und schnelleren Datenverbindungen steigt unaufhörlich. Während der Corona-Pandemie rückt ein weiterer Aspekt des Netzumbaus stärker in den Fokus: Dank der vereinfachten Netzinfrastruktur sind in der Kundenbetreuung weniger Einsätze von Außendienstmitarbeitern notwendig.

Ein Mitarbeiter sitzt vor einem Monitor und kümmert sich um ein Kundenanliegen.

Im modernen IP-Netz können Service und Wartung zum Teil über intelligente Netzsteuerung erledigt werden. Das ist insbesondere während der Corona-Pandemie ein Vorteil. 

Die IP- und BNG-Umstellung (Internet Protokoll und Broadband Network Gateway) machen es möglich. Die Abschaltung der veralteten Plattformen ATM und GbE (Asynchronous Transfer Mode und Gigabit Ethernet) sowie die Vereinfachung der Netzstruktur auf der Grundlage von BNG haben die Anzahl der Netzelemente und Plattformen verringert. Jetzt kann der Problembehebungsprozess über alle Leistungserbringer bzw. Schnittstellen effektiver gesteuert werden. Normalerweise vor allem eine Zeitersparnis – jetzt ein Vorteil, der in der aktuellen Corona-Krise zusätzlich an Bedeutung gewinnt: Die teilautomatisierte Steuerung des Netzes macht es möglich, die Anzahl der erforderlichen Einsätze von Mitarbeitern im Außendienst der Telekom gezielter zu planen. Das hilft in der akuten Pandemie, nicht erforderliche Kontakte zu vermeiden und damit die soziale Distanz zu wahren. Ansteckungsrisiken für Kunden und Telekom-Mitarbeiter werden reduziert. Hier kommen drei Beispiele. 

Vereinfachte Bereitstellung und Inbetriebnahme

Mit der Buchung eines neuen Festnetzanschlusses erhalten die Kunden bei Bedarf auch einen Speedport zugeschickt. Anders als auf den alten Plattformen kann ein solcher Router beim Anschluss an die TAE-Buchse (TAE = Telekommunikations-Anschluss-Einheit) und aktiver Stromversorgung automatisch konfiguriert werden, sodass die vom Kunden gebuchten Dienste unmittelbar zur Verfügung stehen. Im Falle einer Bereitstellung auf der Vormieter-Leitung ist lediglich eine Fernaktivierung des Anschlusses erforderlich. Der Einsatz eines Servicetechnikers zur Leitungsschaltung oder manueller Einrichtung des Routers vor Ort ist nicht mehr notwendig. Der Kunde muss also nicht mehr auf eine Freischaltung warten und kann schneller lossurfen. Das funktioniert auch, wenn die Leitung zuvor durch einen anderen Kommunikationsanbieter belegt war. Ein Servicemitarbeiter kommt selbstverständlich auch weiterhin zu den Kunden nach Hause, wenn sie sich unsicher fühlen und lieber auf Unterstützung zur Einrichtung ihres Kommunikationsanschlusses zurückgreifen wollen. Für diese Besuche gibt es für die Zeit der Covid-19-Pandemie besondere Schutzmaßnahmen.

Diagnose für IP-Anschlüsse

Im BNG-Netzwerk kann die Stabilität von IP-Anschlüssen per automatisiertem Ferneingriff mit dem sogenannten „ASSIA-Tool“ sichergestellt werden. Das ASSIA-Tool ist eine hochspezialisierte Softwareanwendung zum optimalen Betrieb von Breitbandanschlüssen. Je nach gebuchter Anschlussvariante, Leitungsqualität und Komplexität der Störeinflüsse kann es vorkommen, dass vereinzelt Anschlüsse über den Tag hinweg immer mal wieder von Verbindungsabbrüchen oder Instabilitäten betroffen sind. In solchen Fällen kann das ASSIA-Tool eigenständig betriebsrelevante Parameter des betroffenen Anschlusses anpassen und damit möglichen Qualitätseinbußen entgegenwirken. Die Software analysiert bereits im Vorfeld Ursachen für Qualitäts-Schwankungen an Kundenanschlüssen und trägt so proaktiv zur Entstörung bei. Die Techniker im Außendienst können sich jetzt intensiver um individuelle und komplexe Fehler kümmern. In der Vergangenheit musste in solchen Situationen normalerweise so schnell wie möglich ein Termin mit einem Servicetechniker vereinbart werden, um die Ursache einzugrenzen. 

Netzstörungen schneller beheben

Bei Störungen im Netz können jetzt vielfältige Diagnosen zu möglichen Ursachen bereits aus der Netzsteuerung heraus vorgenommen werden. Das hilft, den Fehler schon im Vorfeld genauer zu analysieren und örtlich einzugrenzen. So können Stabilitätsprobleme oder Ausfälle zum Teil bereits ohne Außendiensteinsatz behoben werden. Falls Tiefbauarbeiten zur Störungsbeseitigung eines Kabelschadens erforderlich sind, müssen - dank der genauen Einmessung – nur die tatsächlich defekten Meter Kabel freigelegt werden, um das beschädigte Teilstück auszuwechseln. Die Instandsetzungsarbeiten können dadurch schneller abgeschlossen werden.

Stabiles Netz hat oberste Priorität

Die Netzinfrastruktur ist das Rückgrat der Telekom. Mit permanenter Sorgfalt hält die Telekom die Leistungsfähigkeit rund um die Uhr aufrecht, um unser Kundenversprechen zu erfüllen. Dafür arbeiten 2.900 Mitarbeiter im Innendienst des Service Hand in Hand zusammen mit den 6.000 Servicetechnikern. Sie fahren auch weiterhin zu den Kunden nach Hause und betreten Kellerräume, Treppenhäuser, Flure und Wohnzimmer. Sie setzen unter anderem Leitungen und Anlagen instand, richten Router, TV und andere Geräte ein und geben den Kunden viele Tipps und Hinweise. Und bei Bedarf beraten sie bei den immer komplexeren Heimnetzen und der Optimierung des heimischen WLAN für optimales Surfen in allen Ecken der Wohnung. Sie leisten rund 32.000 Einsätze täglich, damit das Netz bei steigender Auslastung konstant stabil läuft und sich die Kunden darauf verlassen können.

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