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Klaus vom Hofe

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Auch wenn die Kunden schlafen …

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... wachen Telekom-Techniker über die Netze und Dienste. Wie auf einer Kommandobrücke haben sie im „Service Management Center“ alles im Blick. Sie sorgen rund um die Uhr dafür, dass alles stabil läuft. Eine Kollegin durfte ich bei ihrer Nachtschicht begleiten. 

Telekom Service Management Center

Eigentlich sind nachts die Jalousien auch zu Julias Büro im Service Management Center geschlossen. Für diesen Blog gewährten die Techniker einen Blick hinter die Kulissen.

22 Uhr - es ist Nacht in Bonn. Das Telekom-Gebäude im Stadtteil Beuel ist weitgehend dunkel. Doch einzelne Fenster sind hell erleuchtet. Schichtwechsel bei den Technikern des Service Management Center (SMC). Ich bahne mir durch leere Gänge meinen Weg zu ihnen. Tagsüber ist hier alles voller geschäftiger Kollegen. Geklapper von Absätzen, laute Unterhaltungen. Seltsam, wie ruhig es nun ist. Dann stehe ich vor einer kameraüberwachten Sicherheitsschleuse. Hier geht es in einen sensiblen Bereich.

Julia (Name geändert) vom SMC holt mich ab. Ihren richtigen Namen möchte sie nicht zusammen mit ihrem Bild im Internet haben, sagt sie, als sie mir im Pausenraum Kaffee anbietet. Daher nenne ich sie hier Julia. Die Kollegin führt mich herum. Und plötzlich sind wir im Herzstück des Centers. Es sieht aus wie auf einer eine Kommandobrücke. Eine Wand ist ein einziger, riesiger LED-Monitor. Dieser misst etwa 120 Quadratmeter. So viel wie die Fläche einer großzügigen Wohnung. Die Kollegen in diesem Raum haben volle Sicht darauf. Die Wand setzt sich zusammen aus rund 20 Bildschirmen – jeder voller Zahlen oder Bilder. Auf einem läuft das Heute-Journal vom ZDF. Ansonsten: Kurven, Diagramme, Tabellen mit Messergebnissen.

So telefoniert Deutschland

Ich sehe eine Momentaufnahme der Telekommunikation in Deutschland. Die Fachleute lesen etwa ab, wieviele Kunden gerade LTE nutzen, Sprachdienste oder das TV-Angebot Entertain. Wie weltweit vernetzte Maschinen und Fahrzeuge (M2M; machine to machine) miteinander kommunizieren. Oder wie leistungsstark die Übergänge in die Netze anderer Mobilfunknetzbetreiber sind. Ob es womöglich Überlasten gibt oder Ausfälle in den verzweigten Netzen. Und vieles mehr. Mein Blick fällt auf den News-Schirm. Bilder vom Moorbrand im Emsland mit kilometerlanger Qualmwolke. Schnell können entfernte Unglücke und Katastrophen auch für uns ein Thema werden: Etwa wenn sie Mobilfunkstationen, Vermittlungsstellen oder Verteilerkästen an den Straßen berühren. Dann laufen im Center die Fäden zusammen, genauso wie bei möglichen Fehlern an Hardware und Software. Spezialisten werden eingebunden, Einsätze geplant und schnelle technische Überbrückungen organisiert. Alles, damit alle schnell wieder am Netz sind. „Egal, ob größere oder kleinere Ausfälle: Die Kunden sollen möglichst wenig oder besser nichts davon bemerken“, sagt Julia. Dafür arbeitet die 31-Jährige im über 100-köpfigen Team des Centers im Schichtdienst. Ihr Spezialgebiet ist die Telefonie der Millionen von IP-Anschlüssen in Deutschland.

Inzwischen sind wir in ihrem Büro. Es sieht aus wie die Kommandobrücke nebenan in Klein. Auch hier liefert ein Monitor an der Wand Messergebnisse. Wir sehen, wieviele Kunden gerade telefonieren. Quiz-Shows mit Telefon-Voting zum Beispiel hat Julia besonders im Blick: Der plötzliche Ansturm kann einen erschrecken, da ein Ausfall im Netz im ersten Augenblick genauso aussähe. Aber das Netzwerk der Telekom kann sogar über hunderttausend Anrufe mehr verkraften: „Es ist beeindruckend, wie die Telekom die Daten-Kapazitäten im Laufe der Zeit hochgeschraubt hat“, sagt die Technikerin, die seit sieben Jahren im Center arbeitet. „Früher hatten wir mehr damit zu tun, Überlasten abzufedern.“

40 Telefone rufen sich laufend an 

Es geht auf Mitternacht zu. Julia hat eine Reihe von Systemen an ihrem PC geöffnet, klickt von einem zum anderen, prüft Zahlenkolonnen. Heute nacht schrauben Kollegen am „Access Netz“, wie sie bei der Übergabe erfuhr. Es gibt immer wieder notwendige Updates oder Verbesserungen. Das erledigen die Techniker vorsorglich nachts. Julia steht mit ihnen in Verbindung und behält alles im Auge.

Für ihre Arbeit setzt sie neben großen Messinstrumenten kleinere Quellen ein. So hat die Telekom 40 Festnetztelefone in verschiedenen Städten Deutschlands so programmiert, dass sie sich laufend gegenseitig anrufen. „Daran sehen wir, wie gut die Verbindungen sind.“ Weiteres Beispiel: allestörungen.de. Das Entwicklerteam des Centers hat ein Programm geschrieben, das die Meldungen der Kunden auf diesem Portal geografisch zusammenfasst. Wenn mehrere aus einem Ort kommen, liegt die Störung vermutlich im Netz und nicht in der Kunden-Wohnung. Julia holt Fotos hervor. Etwa von völlig vereisten Mobilfunkantennen. Oder einer Kirche mit Baugerüst, dessen Metall die Mobilfunkantenne auf dem Dach stört. Sie erzählt von einer Antenne, die durch die Gießerei eines Aluminiumwerkes gestört wurde. Alles Beispiele für kuriose Ursachen, die es erstmal einzukreisen gilt.

Hand in Hand mit Robotern 

Sichtlich stolz auf ihre Kollegen zeigt mir Julia einige Rechner mit von ihnen programmierten Bots oder Robotern. Wie von Geisterhand füllen sich auf den Bildschirmen Formulare aus. Diese nehmen den Technikern viel Arbeit ab. Ein Bot kontrolliert zum Beispiel die Temperaturen der weit über 100.000 Multifunktionsgehäuse. Das sind die grauen Kästen an den Straßenrändern. Sollte eines innen zu warm werden, benachrichtigt der Roboter den Außendienst.

Und was passiert bei größeren Alarmen? Dann geht alles sehr schnell. Julia ruft Kollegen im Center und aus dem so genannten Second Level zusammen – also Spezialisten für die jeweiligen Netzelemente oder Systeme. Spezialisten, die auch das „rote Telefon“ zu den Netzausrüstern oder Herstellern haben. Innerhalb von 15 Minuten steht das Team. Es arbeitet nach dem Ausschlussverfahren: Wie viele Kunden sind betroffen? Welche nicht? Welche Hardware oder Software? Welche nicht? Und so weiter. Gemeinsam kreisen sie den Fehler ein, koordinieren die Arbeiten vor Ort und finden Auswege.

„Ich will jeden Fehler verstehen“

Julia erzählt, dass viel Spezialwissen im Center vereint ist. „Wir ergänzen uns hier.“ Sie selbst spricht fließend Englisch. Für das teameigene Wiki fasst sie die englischsprachigen Handbücher neuer Netzelemente in Deutsch dort für die Kollegen zusammen. Damit kann sich jeder im Notfall schnell über die betroffenen Teile informieren.

Der Kollegin ist anzumerken, wie tief sie in der Netztechnik der Telekom steckt. Sie hat den Netzplan auswendig gelernt, was sie für ihre Prüfung zur Supervisorin brauchte. „Doch ich habe das Gefühl, nie fertig zu sein. Ich will besser werden und jeden Fehler zu verstehen“, sagt sie. Dabei schätzt sie es sehr, sich mit den Kollegen auszutauschen. Sie genießt die fast schon familiäre Atmosphäre. Julia hat schon oft zusammen mit anderen Heiligabend oder den Neujahrstag am Arbeitsplatz verbracht. Sie treffen sich regelmäßig privat. Auch Online-Gaming verbindet das Center in der Freizeit.

Schon als Kind Geräte auseinandergenommen

Wie ist Julia auf ihren Beruf gekommen? „Ich wollte immer etwas mit Technik machen, habe schon als Kind gern Geräte auseinandergenommen“, sagt sie. Als Elfjährige hat sie zu Hause den elterlichen Telefon- und Internetanschluss eingerichtet. Eine Ausbildung zur IT-Systemelektronikerin führte sie zur Telekom. Nachtschichten machen ihr nichts aus. Im Gegenteil – sie freut sich über den Urlaubsausgleich. Julia fühlt sich am richtigen Platz. „Ich liebe Technik“, sagt sie.

Ich bleibe nicht bis zur Übergabe um 6 Uhr. Zu erschöpft, zumal mein Arbeitstag schon früher begann. Gegen 2.30 Uhr streiche ich die Segel. Müde - aber auch angesteckt von der Technik-Begeisterung der Kollegin. Und voller Gewissheit, dass die Kunden auch nachts in besten Händen sind.

Aller guten Dinge sind drei
Die Telekom hat in Deutschland drei Center, die die Technik überwachen. Die Bonner Kollegen haben vor allem kundennahe Technikplattformen im Blick, konkret Mobilfunk und Festnetz inklusive der Kernnetze (Core Networks), TV-Plattform und Online-Services. Die Teams im Bamberger Netzmanagement Center sind auf Übertragungswege und das „IP-Backbone“ spezialisiert. „Backbone“ nennt man den zentralen Teil eines großen Netzwerks. Dieser verbindet kleinere Plattformen und Netze. Das Internationale Netzwerk-Management-Center in Frankfurt überwacht das globale Telefon- und Datennetzwerk der Telekom.

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