Von der Käuferin zur Kundin 

Nutzt ihr auch Kundenkarten und Smartphone-Apps beim Einkaufen? Ich bin Fan davon. Ich schätze die Rabatte und exklusiven Sonderangebote, die mir der Einzelhandel bietet. Ganz persönlich für mich - beim online shoppen und auch beim Einkauf im Laden. Der Einzelhandel nutzt dafür Daten, die ich beim Einkaufen hinterlasse. 

Der Einzelhandel kennt meine Vorlieben

Wenn der Einzelhandel weiß, wonach ich schaue, kann er darauf eingehen und mir maßgeschneiderte Angebote machen. Dazu analysiert er Daten rund um mein Einkaufsverhalten. Diese Informationen hinterlasse ich an unterschiedlichen Orten: im Online-Shop, im Geschäft vor Ort, in den sozialen Medien und im Kontakt mit dem Kundenservice. Bei jedem Einkauf hinterlasse ich Daten - auf Kundenkarten, im Web und den Smartphone-Apps. Dazu kommen anonyme Kundendaten, die moderne Kameras und Computer-Vision - das computerbasierte Sehen mit KI - im Laden erfassen. Einblicke in Echtzeitdaten haben dabei einen besonderen Stellenwert. Ändere ich mein Kaufverhalten, sieht es der Anbieter sofort. 

Besonders für das persönliche Einkaufserlebnis vor Ort sind diese Daten wichtig. Versteht der Handel das Verhalten seiner Kundschaft besser, kann er reagieren. So zeigt die Analyse der Bewegungsabläufe oder Kassendaten zum Beispiel Engstellen im Laden oder Muster in meinem Kundenverhalten. Damit lässt sich das Warenangebot oder Layout des Ladens optimieren. Oder der Anbieter nutzt die Daten und verbessert die Prozesse oder den Service. 

Vom Wühltisch zum maßgeschneiderten Angebot

Will der Handel wachsen, sind positive Erfahrungen seiner Kundschaft das A und O. Dabei hilft die Digitalisierung. Davon profitiere auch ich als Kundin. Für mich reduzieren sich beispielweise Aufwand und Zeit beim Shoppen. Ich kann Produkte online recherchieren und im Geschäft abholen. Oder im Geschäft einkaufen und die Produkte nach Hause liefern lassen kann. Möglich machen das E-Commerce-Plattformen und die digitale Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen im Handel. Smartphone-Apps bieten mir Mehrwertdienste wie Einkaufslisten, Coupons und personalisierte Empfehlungen. Chatbots mit Künstlicher Intelligenz (KI) helfen mir rund um die Uhr in der App oder auf der Website. Sie beantworten meine Fragen, geben mir Produkt-Empfehlungen oder informieren mich über Bestellungen. Besonders interessant finde ich interaktive Einkaufserlebnisse in 3D-Welten mit AR/VR. 

Für den Handel bedeuten positive Kundenerfahrungen steigende Umsätze und treuere Kunden. Die „Kundentreue“ misst der Handel mit dem Customer Lifetime Value (CLV). Der CLV ist ein Indikator für den Gesamtwert, den ich als Kundin im Laufe meiner Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen erzeuge: Ein höherer Umsatz, Deckungsbeitrag, Dauer der Kundenbeziehung und Wiederkaufrate beeinflussen den CLV positiv. Die Kosten für eine Neukunden-Akquisition verringern ihn. Denn es ist viel teurer, neue Kund*innen zu gewinnen, als Bestehende zu behalten. Auf Basis des CLV entscheidet der Einzelhandel über Investitionen in Kundengruppen, Kanäle und Maßnahmen. Und ich kann auf weitere Rabatte oder Sonderangebote hoffen.

Digitale Technologien vereinfachen meinen Einkauf. Ich muss mich nicht mehr durch Wühltische arbeiten, bis ich das Passende gefunden habe. Der Einzelhandel weiß, was mir gefällt. Er bietet mir auf meine Vorlieben zugeschnittene Waren an. Ich werde persönlich betreut und bin von der Käuferin zur Kundin geworden. Bist du auch Fan des digitalen Shoppens?

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