Tipptopp Service: Ist der Kunde zufrieden, freut sich der Händler
Als Kunden kennen wir das alle. Schnell soll es mit dem Service gehen, einfach soll es sein, und günstig natürlich sowieso. Und bitte überall: im Geschäft, im Webshop, telefonisch und in den sozialen Netzwerken.
Hinter den Kulissen, das wissen die Fachleute der Handelsbranche, bedeutet dieses so genannte Omni-Channel-Management für den Handel viel Arbeit, Koordination und Kosten. Im harten Wettbewerb muss der Händler für seine Kundinnen und Kunden über alle Kanäle erreichbar sein und ihnen überall den besten Service bieten. „Deshalb wollen wir CIOs von großen Retail-Unternehmen mit einer Lösung unterstützen, die die Digitalisierung und Automatisierung ihrer Prozesse einfach macht“, erklärte mir Thomas Wüst von T-Systems.
Wüst kennt die Branche aus dem Effeff. Und als IT-Experte kennt er die digitalen Lösungen für die Herausforderungen des Handels. Drei Beispiele:
Kunden kaufen online, reklamieren in der Filiale und geben ein Produkt zurück. Bei niedrigem Automatisierungsgrad im Markt fallen jetzt Papierkram, Telefonate und Mails an. Das kostet Zeit, blockiert Mitarbeiter und ist fehleranfällig. Im schlimmsten Fall steht am Ende ein unzufriedener Kunde.
Effizientes Management von Kundenbelangen lässt sich aber bewerkstelligen, wenn es gelingt, alle Arbeitsschritte ohne Systembrüche auf einer Plattform abzubilden. Und genau diese Plattform haben Wüst und seine Kollegen auf Basis von ServiceNow konfiguriert. Mit Hilfe von ServiceNow aus der Cloud lässt sich ein zuverlässiges Datenbank-System bauen. Es bildet alle Prozesse einer Handelsfirma ab, und hält alle notwendigen Daten aus dem Warenwirtschaftssystem, dem Webshop oder der Kundendatenbank quasi in Echtzeit vor (meine IT-Kollegen sprechen dann von Single System of Truth and Action). Die Plattform stößt dabei automatisch den jeweils notwendigen Prozess-Schritt an und dokumentiert dies auch. Wie das genau funktioniert, präsentiert T-Systems zusammen mit dem Partner ServiceNow demnächst auf der EuroShop vom16. bis 20. Februar in Düsseldorf.
Schnelle Warenwirtschaft
Der Service muss also tipptopp sein. Zudem muss der Handel ständig die Betriebskosten optimieren. Damit zu Beispiel zwei: Das Retail-Team von T-Systems zeigt auf der EuroShop eine Kombination von Store-Management (ebenfalls auf der Basis von ServiceNow) und dem cloud-basierten Connected Things Hub. Während der Hub die Daten von vernetzten Geräten wie Kasse, Kühltheke und Lagerregal konsolidiert, laufen auf der Service-Plattform alle Daten für den Marktleiter übersichtlich zusammen. Besteht Handlungsbedarf, etwa weil Ware im Regal zur Neige geht oder eine Kasse nicht funktioniert, kann der Verantwortliche sofort die notwendigen Aktionen auf seinem Mobilgerät anstoßen. Die kompletten Prozessschritte dokumentiert das System automatisch, so dass die Daten für ein Reporting gleich zur Verfügung stehen. Und später zum Verbessern der Abläufe genutzt werden können.
Schnelle Personalplanung
Das dritte Beispiel für den Einsatz von ServiceNow ist der „menschliche Faktor“ im Handel. „Der Fachkräftemangel ist auch für diese Branche ein Riesen-Thema“, berichtete Wüst. Es gilt einerseits die vorhandenen Fachkräfte dort einzusetzen, wo sie gebraucht werden. Wenn etwa im Frühling die Grill-Saison startet, brauchen Supermärkte mit Fleischtheke sicherlich mehr Fachverkäufer. Andererseits ist ein Unternehmen im Vorteil im Wettbewerb um rare Experten, wenn es schnell und unkompliziert bei der Personalsuche und der -einstellung agiert. Das Personal-Modul von ServiceNow bildet den gesamten Prozess ab und vernetzt die relevanten Systeme im Unternehmen wie etwa SAP Successfactors. Wenn also beispielsweise ein Marktleiter einen Logistikexperten für die Lagerhaltung einstellen will, fordert das System bei der Personalabteilung automatisch den Anstellungsvertrag an. Danach erfolgt automatisch die Einbuchung in die Gehaltsbuchhaltung usw.
Bis solche Prozesse voll automatisiert durchlaufen, bedarf es natürlich intensiver Vorarbeiten. „Natürlich helfen wir unseren Kunden dabei, die Lösung in ihre IT-Landschaft zu integrieren und das System zu managen“, sagte Wüst, „denn ein digitaler Prozess kann nur so gut sein wie die Daten, die ihn auslösen.“
