Für mehr Kundenzufriedenheit – die Rolle der Digitalisierung im Autohaus der Zukunft
Das Kaufverhalten der Deutschen hat sich in den vergangenen Jahren spürbar verändert. Die Digitalisierung im Handel schreitet voran. Lothar Bullinger, verantwortlich für Dealer Management Systeme VW bei T-Systems, spricht über die Herausforderungen, vor denen Autohäuser heute stehen. Und den Möglichkeiten, die die Digitalisierung ihnen bietet.
Herr Bullinger, Sie betreuen Kunden aus der Automobilbranche. Welche Themen beschäftigen die Autohändler besonders?
Da kommt momentan viel zusammen. Neue Marken, neue Geschäftsmodelle wie zum Beispiel das Agenturmodell und vor allem die Herausforderungen rund um die Elektromobilität. Haben wir in Zukunft noch die gleichen Berufsbilder? Brauchen wir noch den klassischen KFZ-Mechaniker oder doch mehr den Spezialisten? Außerdem müssen sich die Händler umstellen auf Mobilitätsdienste und mehr AddOns anbieten, wie beispielsweise Beratung oder Unterstützung bei der Beantragung von Wallboxen. Zusätzlich erwarten die Kunden von Autohäusern mehr und vor allem moderne Kommunikationsmöglichkeiten.
Stichwort Kundenerwartung - was muss das Autohaus der Zukunft leisten?
Das Autohaus muss den Kunden noch mehr in den Mittelpunkt stellen. Und ihm – proaktiv – alle Informationen zur Verfügung stellen, die für ihn relevant sind. Das geht umso einfacher, wenn ich den Kunden direkt die Prozesse einbinde. So könnte ich den Kunden zum Beispiel per App direkt nach dem Kauf regelmäßig informieren: wann wird das Fahrzeug produziert. Wann verlässt es das Werk. Und letztendlich, wann wird es ausgeliefert. Erhält der Kunde diese Informationen automatisch und braucht ihnen nicht „hinterherzutelefonieren“, erhöht das die Kundenzufriedenheit. Das gleiche gilt im Service: jeder Status der Wartung oder Reparatur muss für den Kunden zu jeder Zeit transparent sein. Traditionelle Papierrechnungen werden ersetzt durch eine digitale Kundenakte, in der der Kunde all seine Rechnungen einsehen kann. Ein übergreifendes CRM (Customer-Relationship-Management)-System mit allen relevanten Daten, egal aus welchen Vorsystemen, wird wichtiger denn je.
Was müssen die IT Systeme leisten? Was sind die besonderen Herausforderungen im Autohaus?
Im Vergleich zur Konsumgüterindustrie, sind die Autohäuser in extrem komplexe (IT)-Systeme eingebunden. Hersteller, Autohäuser und Drittanbieter müssen hier zukünftig noch enger zusammenarbeiten. Die IT-Systeme sind – neben den Fahrzeugen – das Herz eines Autohauses. Sie unterstützen den Händler beim KFZ-Einkauf, bei der Auftragsabwicklung in der Werkstatt, der Buchhaltung und vor allem auch beim Kundenservice.
An erster Stelle steht das Thema „Schnittstellen“. In dem komplexen Zusammenspiel verschiedener IT-System sind Systembrüche das größte Problem. Es gibt viele Prozesse, die perfekt auf einen einzelnen Bereich ausgelegt sind. Allerdings sind die Systeme untereinander häufig nicht kompatibel, sie sprechen nicht die gleiche Sprache. Daten müssen dann von Hand übertragen werden. Um solche Medienbrüche zu vermeiden, müssen wir hin zu offenen Schnittstellen. Jedes System muss zu jeder Zeit in der Lage sein, Daten an andere Systeme zu übergeben oder von ihnen entgegenzunehmen. Wir müssen wieder dahin kommen, dass sich die Systeme (übergreifend) dem Menschen anpassen und nicht die Menschen (also auch die Prozesse) den Softwarelösungen.
„Wir müssen wieder dahin kommen, dass sich die Systeme dem Menschen anpassen und nicht die Menschen den Softwarelösungen.“ – Lothar Bullinger
Ein offenes System, das modular aufgebaut ist, bietet also den Vorteil, dass die Autohäuser selbst entscheiden können, welche einzelnen Bauteile sie einsetzen möchten und welche sie eben nicht benötigen. Unser Ziel als T-Systems ist es, dem Mitarbeiter im Autohaus mit der Software wieder mehr Zeit für seine Kunden zur Verfügung zu stellen. Alle Daten, die zum Prozess relevant sind, müssen dann angezeigt werden, wenn sie benötigt werden. Nach Daten zu suchen ist einer der größten Zeitfresser im täglichen Arbeitsablauf der Autohäuser.
Herr Bullinger, noch eine Frage zum Abschluss: Wie stellen Sie sicher, dass ihre Kunden mit ihren IT-Lösungen zufrieden sind?
Wir tun das, was wir auch unseren Kunden empfehlen: Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Unsere Kunden sind unsere besten Experten. Wir entwickeln unsere IT-Lösungen gemeinsam mit dem Kunden, also mit den Autohäusern. In „Design Thinking Workshops“ erarbeiten wir zusammen die einzelnen Module. So fließen die aktuellen Marktanforderungen immer direkt in die Softwareentwicklung ein. Bei der Umsetzung der Lösung sorgen wir für ein optimales Nutzererlebnis. Mit modernen Oberflächen und vor allem Endgeräteunabhängig.
