Kund*innen entwickeln Telekom-Produkte mit

Smartes Zuhause, Digitaler Assistent, Gaming & Co: Die Telekom schraubt an vielen neuen Geräten und Diensten für Verbraucher*innen. Diese sitzen dabei mit am Tisch. Ihre Meinung fließt in neue Ideen und Produkte ein. Ich war bei so einem Treffen dabei, um darüber zu bloggen.   

Eigentlich hätten wir uns an diesem Dienstag in unserer "Telekom Design Gallery" zum "Kundencafé" getroffen: Katja, Klara, Caro, Stephan - und vor allem unser Kunde Christian. Und ich als Blogger von der Telekom-Unternehmenskommunikation. Kundencafé heißt das Format, bei dem die Telekom monatlich ihre Produktverantwortlichen und Entwickler mit Kund*innen zusammenbringt. Das Ziel: Prototypen verproben sowie Meinungen der Verbraucher*innen zu Ideen und Konzepten aus erster Hand erhalten. 

Die Pandemie hat natürlich auch unser Treffen ins Virtuelle verlagert. Wir sitzen in unseren Arbeitszimmern. Ich fühle mich am Bildschirm etwas unsicher. Wie ein Fremdkörper in der Runde. Denn ich bin nur ausnahmsweise dabei, um nachher darüber zu schreiben. Doch Christian fegt meine Bedenken weg, als ich mich, meine Rolle und mein Vorhaben vorstelle: "Alles gut", lacht er in die Kamera. Christian arbeitet in der IT-Branche. Wie für mich ist es auch für ihn das erste Telekom-Kundencafe. Allerdings ist er schon seit Jahren als Tester in verschiedenen Test-Portalen unterwegs, wie er sagt: "Früher wegen des Geldes, heute aus Spaß und Interesse." Er hält die Sicht derer, für die die Produkte gebaut werden, für entscheidend.  

Genau wie Katja und Stephan. Beide arbeiten im Telekom-Innovationsteam. Sie als Produktmanagerin und er als Software-Tester. Und beide arbeiten an zwei Maschinen, die den Kund*innen mit Künstlicher Intelligenz weiterhelfen. Die eine schriftlich, die andere mündlich.

Darf ich vorstellen? Die eine Maschine heißt "Frag Magenta". Das ist unser Chatbot oder „Digitaler Assistent“ der Telekom. Er hilft schriftlich bei Servicefragen weiter, von der Internetstörung über die Vertragsverlängerung bis zur Rechnung. Computer Bild hat Frag Magenta als "Top Digitaler Assistent 2021" ausgezeichnet. Die andere Maschine ist unser Sprachassistent fürs Zuhause von der Telekom.. Damit lassen sich per Stimme zum Beispiel Anrufe tätigen oder MagentaTV und SmartHome-Geräte bedienen - und das datensicher. Auch persönliche Anliegen etwa zum Vertrag oder zur Rechnung greift er auf. Der "Smart Speaker Mini" soll künftig immer mehr von dem dazulernen, was Frag Magenta im Kundenservice leistet. 

Viel Programmierarbeit

Katja und Stephan arbeiten an der Schnittstelle zwischen den Maschinen. Heißt: Sie übertragen Dialogtexte, Fragen, Antworten und Informationen von Frag Magenta in Sprache und das gesprochene Wort des Kunden in Text, damit Frag Magenta es versteht. Und sie entwickeln neue Anwendungen für Service-Anliegen, bei denen der Smart Speaker Mini weiterhelfen soll. Beide wissen: Das ist viel Programmierarbeit, auch für vermeintlich kleine Vorgänge, wie Informationen zur Rechnung. Um das richtig zu machen, wollen sie heute ein Gefühl hierfür gewinnen: Reicht es den Kund*innen, ihre Beträge von Festnetz- und Handyrechnung per Sprachassistenten zu erfahren? Brauchen sie den Gesamtbetrag? Oder wollen sie eher tiefer einsteigen, etwa bis hin zu Kosten für einzelne Verbindungen etwa? 

Christian weiß noch nicht, worum es geht. Wie alle Teilnehmer*innen geht er ins halbstündige Interview, ohne das Thema zu kennen. Schließlich ist die spontane Reaktion gefragt. Klara führt das Gespräch mit ihm. Sie ist unter anderem auf Nutzerforschung (Research) spezialisiert. Klara weiht den Kunden ein, beginnt mit dem strukturierten Fragebogen. Christian beeindruckt mich: Er verwaltet alle seine Rechnungen und Kassenbons in der Cloud, möchte alles im Blick behalten, wie er erzählt. Etwas, was ich selbst privat auch gerne täte, aber nie hinbekomme 😉. 

Die Rechnungshöhe über so einen Sprachassistenten zu erfahren, schätzt Christian zwar als "nettes Feature" ein – doch für ihn persönlich sei es weniger interessant. Eben weil er seinen eigenen bewährten Blick auf seine Finanzen hat. Dennoch beurteilt er gern weiter, gibt seine Sicht auf die angesprochenen Themen wieder. Klara spielt auch einen Sprach-Dialog mit dem Smart Speaker Mini zu dem Thema ab. Christian schildert darauf, wie er den Dialog am hilfreichsten fände. Er hebt eine Stelle hervor, an der das Gerät von seinen üblichen Themen zu den Service-Themen von Frag Magenta übergeht, konkret also zur persönlichen Rechnungsansage: "Ich übergebe an den Telekom-Service". Christians Reflex: "Lande ich nun etwa woanders, zum Beispiel an der Hotline?"

Für Katja und Stephan eine wertvolle Reaktion. Beide schreiben eifrig mit. Bei Christian genauso wie bei den fünf weiteren Menschen, die Klara und Caro an diesem Tag interviewen. 

Sicht der Kund*innen in den Alltag einbauen

Sie alle erhalten wichtige Impulse – und sind begeistert vom Kundencafé. Um den Dialog mit dem Smart Speaker Mini zu verbessern, gehen Katja und Stephan nun unter anderem den Satz an, der Christian aufgefallen war: "Ich übergebe an den Telekom-Service." Auch stellten sie fest, dass die Kund*innen von "Handyrechnung" anstatt von "Mobilfunkrechnung" sprechen – sowas ist für einen Sprachassistenten entscheidend zu lernen. Die Handyrechnung, so erfuhren sie, interessiert die Probanden am meisten. Denn die verändert sich mehr als die Festnetzrechnung. "Wichtig ist ihnen zudem, von großen Abweichungen schnell zu erfahren, etwa indem der Speaker in so einem Fall proaktiv informiert", sagt Katja. "Und am besten noch, warum die Rechnung höher ausfällt." Auch für den Software-Tester Stephan ist der Kontakt zu den Kund*innen oder "Usern" für seine Arbeit sehr wichtig. Mit deren Augen möchte er auf die Anwendungen schauen, die er täglich auf den Prüfstand stellt. Einige kleinere Ideen lassen sich sehr schnell verwirklichen. Andere sind aufwändiger, müssen sich zudem ins Gesamtkonzept des Speakers einfügen. Alles das klären die Telekom-Fachleute nun in ihrem Team. 

Das Thema Rechnung vom Sprachassistenten ist nur ein Baustein von vielen, die den Kund*innen den Kontakt zur Telekom erleichtern sollen. Das Ziel der Fachleute: In der Zukunft sollen die Menschen an jeden Dialog, den sie an einer Stelle bei der Telekom aufgenommen haben, sei es bei Frag Magenta, am Smart Speaker Mini oder an der Hotline, später an jeder Stelle direkt wieder anknüpfen können. Dank neuester Technologien wie Künstliche Intelligenz. Bis dahin braucht es indes noch Programmierarbeit … und weitere Kundencafés. 

Mir hat es Spaß gemacht! Vielen Dank, dass ich dabei sein durfte, Christian Baum! Genauso danke ich Katja Hellebrand, Caro Holter, Kristina Mann, Klara Punkenhofer und Stephan Feldmann vom Innovationsprojekt "One Conversation" sowie Astrid Eppstein und Susanne Lebkücher, die die Kundencafés organisieren.