Maschinen werden immer intelligenter – mit Hilfe des Menschen

Künstliche Intelligenz (KI) muss nicht immer in Form eines Roboters erscheinen. Es kann ein Computer, eine Sprachsteuerungsfunktion oder auch ein Chatbot, ein virtueller Assistent, sein. Bei der Telekom nimmt die Entwicklung von KI-Systemen einen großen Stellenwert ein.

Statt Roboter oder KI-Systeme von der Stange zu kaufen, die oft teuer sind, entwickeln die Telekom Entwickler-Teams solche Lösungen mit Unterstützung von Partnern selbst. Um den Kundenservice für Privat- und Großkunden effizienter zu gestalten, werden Software, Computer, Sprachsteuerungsfunktionen sowie Chatbots mit künstlicher Intelligenz erprobt.

Bei Standard-Anfragen von Großkunden müssen schnell mal 1.000 manuelle Aktionen von Mitarbeitern erbracht werden: etwa Buchungseingaben, Auslösungen von verschiedenen Bestellungen, prozessuale Eingaben in verschiedene Software-Systeme. Die Entwicklung einer eigenen intelligenten Software kann hier schnell Kosten, Zeit und auch Nerven sparen.

Gerade der Einsatz von Chatbots macht den Kundendienst effektiver und effizienter; sie sind rund um die Uhr erreichbar und erledigen Routinearbeiten. Bei der Telekom gibt es unterschiedliche digitale Assistenten, die meist als solche für die Anwender erkennbar sind. Bei komplexen Anliegen werden sie echte Berater nicht ersetzen können. Es wird vielmehr so sein, dass KI dem Menschen die Standardaufgaben abnimmt und so zum Beispiel einem Call-Center-Agent mehr Zeit für wirklich beratungsrelevante Aufgaben gibt. KI soll konkrete Kundenprobleme lösen, so dass virtuelle Assistenten wie Tinka, Sophie und Vanda schon bald in der Lage sein werden, aus Chat-Protokollen und echten Gesprächen zwischen Beratern und Kunden die besten Lösungsrezepte zu erlernen, zu speichern und später anzuwenden. Sie sollen die Kunden-Kommunikation so menschlich wie möglich machen. Um alle KI-Lösungen im Telekom Konzern zu verzahnen, wurde das übergeordnete KI-Programm eLIZA initiiert.

Tinka: die virtuelle Kollegin bei Telekom Austria

Tinka ist ein Chatbot, der einer Suchmaschine gleicht. Mittlerweile hat sie über 1.500 Antworten gelernt, die ständig aktualisiert werden. Die virtuelle Kollegin ist für die Telekom-Kunden in Österreich zu jeder Tageszeit und ohne Wartezeit erreichbar. Tinka erscheint als kleine Illustration einer langhaarigen jungen Frau mit einem darunter liegenden Feld für Texteingabe. Etwa 80 Prozent der Anliegen löst sie selber. Die übrigen leitet sie an menschliche Kollegen weiter.

Gleichzeitig arbeiten die Telekom-Entwickler auch mit Kunden daran, Tinka immer weiter an deren Bedürfnisse anzupassen. So haben sie den Chatbot im Laufe der Zeit an immer mehr Informationsquellen angedockt. Tinka unterstützt zum Beispiel Kunden dabei, via LTE ein heimisches WLAN aufzubauen oder erklärt, wie sie SIM-Karten einlegen. Eine besondere Eigenschaft von ihr ist, dass sie Kunden mit kniffeligeren Fragen an einen anderen Service-Kanal weiterreicht. So wird der Kunde zu einem Chat mit einem echten Berater vermittelt, wenn sicher ist, dass gerade einer verfügbar ist – ansonsten empfiehlt sie E-Mail als Alternative.

Zukünftig wird Tinka den Kunden erkennen und namentlich begrüßen können. Sie wird sich daran erinnern, was zuletzt besprochen wurde und daran anknüpfen. Sein Einverständnis vorausgesetzt, weiß sie dann auch, was er sich auf der österreichischen T-Mobile Webseite schon angeschaut hat. Der Dialog wird somit viel zugespitzter sein auf das, was den Kunden bewegt.

Sophie: Congstar nutzt KI-Modul

Der Service- und Chatbot Sophie von der Telekom-Tochter congstar unterstützt das Service-Team auf der Internetseite und ist als Chatbot auch bei einem Messengerdienst im Einsatz.

Die Herausforderung für den Einsatz von Sophie auf dem beliebten Facebook Messengerdienst ist die neue Möglichkeit die Kunden persönlich und direkt per Namen anzusprechen sowie dabei diverse Beschränkungen von Facebook zu berücksichtigen. Sophie soll auf der congstar Facebook-Seite einen Großteil der auflaufenden Anfragen automatisiert bearbeiten und dabei komplexe Anfragen an das Service-Team übergeben. Als nächstes sollen die Vorteile der Personalisierung stärker genutzt werden, beispielsweise beim Bezahlen. Die künstliche Intelligenz von Sophie trainiert die virtuelle Servicekraft auf Basis der Ergebnisse und verbessert sie damit stetig.

eLIZA: KI für viele Einsatzgebiete im Konzern

Hinter dem Programm eLIZA steht ein Team aus dem Innovationsbereich der Telekom, insbesondere der Innovation Laboratories und den Designern, Kollegen von T-Mobile Austria sowie von Telekom Deutschland.

„Angesichts der enormen Summen, die Player wie Amazon oder Google in KI investieren, wollen wir uns auf Kundenservice und perspektivisch gegebenenfalls auf weitere ausgewählte Felder fokussieren", erklärt Jan Hofmann, Leiter von eLIZA. „KI soll konkrete Kundenprobleme lösen."

Mit dem Programm eLIZA sollen KI-basierende Systeme an verschiedenen Stellen im Konzern und in mehreren Ländern aufgebaut werden. So werden Tinka, Sophie und ihre virtuellen Kolleginnen einmal in der Lage sein, etwa aus Chat-Protokollen oder echten Gesprächen zwischen Beratern und Kunden die besten Erfolgsrezepte selbst zu lernen, zu speichern und dann später anzuwenden. 

Vanda: Der unsichtbare Helfer für Großkunden

Auch Großkunden können in Zukunft nicht auf den Einsatz von KI verzichten. In Ungarn entwickelt ein Team bei T-Systems schon seit einigen Jahren eine lernende Chatbot-Lösung namens Vanda.

Das Besondere: Es gibt inzwischen viele „Selfservice-Lösungen“ am Markt, aber nur wenige unterstützen Gespräche auf der Grundlage natürlicher Sprache. Und wohl noch weniger unterstützen die sprachbasierte Authentifizierung. Unter diesen wenigen gibt es keine Lösung wie Vanda, die Chat-Konversation bzw. Facebook- oder Viber-basierte Konversation unterstützt. Zudem „spricht“ Vanda mehr osteuropäische Sprachen als andere Lösungen.

Bei Vanda geht es ausschließlich um Software. Sie tritt also nicht visuell in Erscheinung. Der Schwerpunkt bei der Entwicklung liegt beim Sprachverständnis, der natürlichen Sprache, der Semantik, bei den Assistenzfähigkeiten und im Verhalten. Die größte Herausforderung sehen die Entwickler nicht in der technischen Kreation, sondern in der gesellschaftlichen Akzeptanz von virtuellen Assistenten.

Hub:raum: Recruiting per Chatbot

Hub:raum ist der Start-up-Inkubator der Deutschen Telekom. Er verbindet innovative Start up’s mit dem Konzern, um junge Unternehmerinnen und Unternehmer mit ihren Ideen zu fördern.

Für ihr Personal-Recruiting setzt hub:raum einen digitalen Assistenten ein, den hub:bot. Mit Hilfe des Chatbots können Bewerber zu jeder Zeit und sehr schnell eine Rückmeldung zu ihren Fragen zu den angebotenen Stellen erhalten. Die Vorteile liegen auf der Hand: Hub:bot ist an 7 Tagen 24 Stunden erreichbar, die Antwort kommt sofort ohne Zeitverzögerung und die Bewerber erhalten eine direkte Rückmeldung.

Auch der Recruiter profitiert durch den Einsatz des Chatbots. Die Bewerber, die sich schon im Laufe der detaillierten Informationen zum angebotenen Job nicht mehr für diesen interessieren, werden vom digitalen Kollegen aussortiert. So bleibt dem Personaler mehr Zeit, sich mit den wirklich interessierten und passenden Job-Bewerbern auseinander zu setzen.

Natürlich ist auch hier die Vorarbeit der Recruiter für den richtigen Einsatz des Chatbots ausschlaggebend. Die richtigen Fragen und Antworten für jeden Job müssen assoziiert werden, um die Daten für den Bot entsprechend zu digitalisieren.

Für alle KI-unterstützten Roboter, Computer und Sprachsteuerung gilt immer: Ohne Expertenwissen der inhaltlich Verantwortlichen sowie ohne IT-Kräfte, die die Daten digitalisieren, werden alle Maschinen keine digitaler Assistent werden können.

Mobile Protect Pro

KI wird aber nicht nur im Kundenservice oder im Recruiting eingesetzt. Da Smartphones und Tablets immer mehr in das Blickfeld von Cyberangriffen rücken, ist es wichtig, dass die mobilen Endgeräte der Mitarbeiter gut gegen Angriffe gesichert sind.

Hier setzt die Lösung Mobile Protect Pro von T-Systems an: Die Anwendung bietet Schutz für Android- und IoS-Geräte, für das Netzwerk, für Applikationen, überwacht Parameter und erkennt bekannte sowie unbekannte Anomalien. So lassen sich Unternehmensdaten und –geheimnisse nachhaltig am besten schützen.