Künstliche Intelligenz: Aber bitte transparent

Susanne Lebkücher arbeitet bei der Telekom an der Schnittstelle zwischen Mensch und Künstlicher Intelligenz (KI): Sie erprobt neue Entwicklungen wie digitale Assistenten direkt mit Kunden, zum Beispiel in Workshops. „Nutzer wollen wissen, was mit ihren Daten geschieht“, sagt sie im Interview. 

Spätestens mit Siri und Alexa haben digitale Assistenten in den Alltag vieler Menschen Einzug gehalten. Wie gehen sie damit um?

Susanne Lebkücher: Noch vor rund drei Jahren erwarteten die Verbraucher nur wenig von solchen Helferlein. Die Kunden kannten zwar welche, nutzten sie aber nur selten. Nehmen Sie zum Beispiel unseren Chatbot Tinka, den wir auf der Webseite von T-Mobile Austria haben. Viele sahen den Bot als klassische Suchfunktion an. Oder rein als Zugang zum Live-Chat mit einem Berater. Inzwischen ist das Schlagwort „KI“ bei vielen angekommen. Allerdings noch diffus oder von Science-Fiction geprägt. Doch wir nehmen einen überraschend positiven Grundton wahr. Gerade mit Siri, Alexa und dem Google-Assistenten steigen Offenheit und gleichzeitig auch Ansprüche gegenüber KI. 

Sie testen für die Telekom solche digitalen Assistenten oder Chatbots intensiv mit Kunden. Was kommt gut an?

Susanne Lebkücher: Einfachheit, Hilfe bei simpleren Alltagsproblemen. Der Blick über den Tellerrand hinaus – zum Beispiel, wenn ein Chatbot Netzstörungen in einem bestimmten Gebiet auf dem Schirm hat. Kurzum: Wenn er unkompliziert und schnell ist und einen praktischen Mehrwert bietet, kommen die Verbraucher auf ihn zurück.  

Wenn Sie dieses Wissen auf digitale Assistenten der Telekom übertragen – was ist das Erfolgsrezept?

Susanne Lebkücher: Der Assistent muss die Sprache des Kunden kennen. Wir setzen also alles daran, dass unsere Chatbots natürliche Formulierungen verstehen. Also auch dann, wenn jemand sein Problem nur in eigenen Worten beschreibt. Die Antworten sollten klar und strukturiert sein. Auch die Fähigkeit, Gespräche zusammenzufassen, ist gefragt. Kunden wollen den Dialog lenken können. Zudem sollte der Assistent den Kontext des Kunden, also etwa seine Historie bei uns, kennen und darauf eingehen. Insofern ist auch ein Zugang zu persönlichen Daten wichtig. Und nicht zuletzt kommt es auf einfache Anwendungszenarien an, die gut funktionieren.

Zum Beispiel?

Susanne Lebkücher: Funktioniert das Internet nicht, will ein Betroffener lieber telefonisch mit Experten vom Kundenservice sprechen. Interessiert sich aber jemand für Mobilfunktarife, nimmt er sich in der Regel mehr Zeit. Er erledigt das eher am Tablet oder PC und ist offener für einen Chat. Je weniger komplex und dringend das Problem ist, desto willkommener sind digitale Assistenten. Deswegen starten wir mit simpleren Anwendungen, um Vertrauen aufzubauen. Wenn der Kunde dann gute Erfahrungen gemacht hat, fragt er auch bei schwierigeren Themen den Chatbot. Wichtig ist uns, dass der Nutzer nicht allein gelassen wird und notfalls an einen echten Berater weitergeleitet wird.

Stichwort Vertrauen: Sie setzen bei der Telekom darauf, dass sich ein digitaler Assistent als solcher auch den Kunden vorstellt.

Susanne Lebkücher: Lösungen wie „Google Duplex“ geben einen Vorgeschmack auf die KI-Zukunft. „Google Duplex“ ist ein wirklichkeitsgetreu telefonierender Bot, der kaum von einem echten Menschen zu unterscheiden ist oder sein soll. Die Kunst ist für uns aber, dass der Assistent nichts vorgaukelt. Er soll Verständnis zeigen ohne so zu tun als sei er empathisch. “Ich kann Ihren Ärger nachvollziehen” geht nicht – wohl aber “Dabei kann ich Ihnen weiterhelfen“. Besonders wichtig ist uns ein Kundenwunsch, der in unseren Gesprächen immer wieder geäußert wird: Nutzern soll von Anfang an klar sein, mit wem sie es zu tun haben. Das hat die Telekom auch in einer ihrer neun Leitlinien zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz festgeschrieben. Transparenz ist für Verbraucher und für uns ein großes Thema. 

Und wie wichtig ist den Kunden, dass ihre Daten sicher sind?

Susanne Lebkücher: Teilnehmer unserer Studien fragen uns immer wieder: „Was geschieht mit meinen Daten?“. Auch dafür ist der Aspekt Transparenz in unseren Leitlinien verankert. Algorithmen und Funktionen der KI sind den Kunden eher schleierhaft, aber sie sind generell neugierig. Sie wollen wissen, wie und warum der Assistent zu einer Antwort kommt. Dabei ist der Grat zwischen Schutz und Freigabe eigener Daten schmal. Kunden geben ihre Daten frei, sobald ihnen eine Anwendung praktisch erscheint und Mehrwert liefert. Ein Verständnis davon, wie ihre Daten verarbeitet werden, fehlt oft. Die Telekom ist hier mit dafür verantwortlich, die Menschen zu informieren und aufzuklären.

Was ist aus Ihrer Erfahrung für Unternehmen wichtig, die KI entwickeln?

Susanne Lebkücher: KI-Experten an Bord zu haben und Fachwissen. Das Team sollte international besetzt sein, mit Frauen und Männern sowie unterschiedlichen Perspektiven und Einstellungen. Wir sind mitten im Lernprozess, den wir gestalten können. Aber nur zusammen mit Kunden und Mitarbeitern. KI kann „lästige“ Aufgaben abnehmen und die Möglichkeit schaffen, sich auf Wertschaffendes zu konzentrieren. Doch zuvor gilt es zu erkennen, wo sie einen Mehrwert liefern kann. Was sind die relevanten Bedürfnisse? Wie wollen Verbraucher von KI angesprochen werden? Welche Aufgaben können Menschen besser erledigen? Das findet nur der heraus, der die künftigen Nutzer eng integriert. Anderenfalls erzeugt man mächtige Systeme, die keine wirklichen Probleme lösen.

Info: Entwickeln mit Kundenfeedback
Susanne Lebkücher erprobt als User Researcher in einem Experten-Team KI-Entwicklungen der Telekom direkt mit Kunden - vor, während und nach dem Start dieser Neuerungen. Es geht um Chatbots und Sprachassistenten am Telefon, genauso wie um Anwendungen, die Abläufe im Telekom-Konzern verbessern. Das Team beginnt mit Beobachtungsstudien, begleitet also potenzielle Nutzer im Alltag, um ihre Bedürfnisse, Probleme und Aufgaben zu ermitteln. Dann trägt es Ergebnisse zusammen, steigt tief ein, um Kundenvorlieben und -verhalten zu verstehen. Es holt zusätzliche Expertenmeinungen ein. Letztlich legt es fest, welches Kundenproblem es zunächst lösen will und welche Anwendungen besonders geeignet sind. Danach wird in einem interdisziplinären Projektteam weiterentwickelt. Währenddessen laufen die Verprobungen mit potenziellen Nutzern in Workshops weiter. Das hilft, frühzeitig festzustellen, ob alles in die richtige Richtung geht, Ideen angepasst oder gar verworfen werden sollten.
Beispiele für Chatbots bei der Telekom: Digitaler Service-Assistent bei Telekom Deutschland, „Tinka“ bei T-Mobile Austria und „Sophie“ bei Congstar.