Chatbots: „Service bleibt menschlich“

Auf eingetippte Fragen antworten die Chatbots der Unternehmens-Websites prompt. Sie helfen Kunden weiter. So auch bei der Telekom. Wir haben zwei solcher Assistenten zu einem Gespräch zusammengebracht. Völlig fiktiv – denn so weit sind sie noch nicht.

„Tinka“ berät seit fünf Jahren die Kunden der Telekom-Tochter Magenta in Österreich. Sie ist der erste Chatbot im Konzern. Der „Digitale Serviceassistent“ von Telekom Deutschland ist jüngeren Datums und hat unlängst an Fahrt aufgenommen. Könnten sich beide miteinander unterhalten, so fiele ihr Dialog vielleicht so aus:

Tinka: Na, was hast du denn so drauf?

Digitaler Assistent: Ich berate die Kunden in Sekundenschnelle, rund um die Uhr. So wie du.

Tinka: Nun gib mal nicht so an. Ich habe eben diese Frage in dein Textfeld eingegeben: Wie zufrieden sind die Kunden mit deinen Antworten? Darauf ploppten diese beiden Sätze auf: Wir sind nicht sicher, was Sie genau meinen. Haben Ihnen die Informationen weitergeholfen?

Digitaler Assistent: Auf diese Frage waren meine menschlichen Programmierer wohl nicht vorbereitet und müssten hier noch eine Antwort vorgeben. Aber sei mal ehrlich, hättest du die passende Antwort parat gehabt? Und ich kann dir verraten, dass „echte“ Nutzer solche Fragen eigentlich nicht stellen. Die interessieren sich nicht für Smalltalk, sondern wollen Antworten auf ihre Fragen zu Telekom-Produkten und -Services. Aber sag‘ mal, du hast auch schon mal menschlicher ausgesehen. Vor kurzem noch eine Comic-Figur – jetzt ein nüchterner Ball auf www.magenta.at …

Tinka: Nun wirst du aber persönlich. Wir haben uns in Österreich neu aufgestellt mit einem neuen Erscheinungsbild. Weg von T-Mobile hin zum Anbieter Magenta. Da kam ich auf den Prüfstand. Ich war einfach zu menschlich …

Digitaler Assistent: Wie bitte?

Tinka: Ja, genau. Du kennst doch die selbstbindenden Leitlinien der Telekom für Künstliche Intelligenz. Kunden sollten stets wissen, woran sie sind und ob sie mit einer Maschine oder einem Menschen chatten. Zwar hatte ich mich deutlich als Bot vorgestellt, dennoch irritierte mein Aussehen manche …

Digitaler Assistent: … weshalb meine Schöpfer von vornherein auf so was verzichtet haben. 

Tinka: Du kommst gut an, höre ich. Du bist jünger als ich, verbuchst aber auch schon weit über 100.000 Anfragen pro Monat.

Digitaler Assistent: Wir haben beide in den vergangenen Monaten Fortschritte gemacht. Es kommt immer mehr Können hinzu. Mittlerweile greife ich auch auf individuelle Daten der Kunden zu, die bei der Telekom hinterlegt sind – vorausgesetzt, die Kunden willigen ein. Beispiel Mobilfunk: Ich lege ihnen dann die Rechnungen oder Einzelverbindungsnachweise der letzten 18 Monate vor oder zeige ihnen den nächsten Termin für eine Vertragsverlängerung.

Tinka: Ja, die Telekom-Fachleute binden uns an Datenbanken an und füttern uns laufend mit neuen Informationen. Hinzu kommen praktische Technologien wie Künstliche Intelligenz, kurz KI.

Digitaler Assistent: Wie würdest du das den Leuten erklären, die dich danach fragen?

Tinka: Unsere Macherinnen und Macher wollen uns nicht mehr nur händisch füttern und definieren müssen, worauf wir wie antworten. Also entschieden sie sich für KI. Damit verstehen wir die alltägliche Sprache des Kunden, ganze Sätze und nicht nur einzelne Wörter. Und vor allem seine Absicht. Ich nehme auch mein „Gedächtnis“ als Beispiel. Dank KI erinnere ich mich an frühere Gesprächsteile. Wenn jemand mir sagt, dass er ein Problem mit dem Akku seines Samsung Galaxy S8 Plus hat und mich später nach einer Gebrauchsanweisung fragt, schließe ich daraus: Er meint die Gebrauchsanweisung für das Galaxy S8 Plus.

Digitaler Assistent: Ja, die menschliche Ausdrucksweise hat so ihre Tücken. Da bin ich froh über diese KI-Technologie namens „Natural Language Understanding“. Die hilft uns, besser zu verstehen, was die Menschen meinen. Wie sollen wir sonst kapieren, dass es um die Rechnung geht, wenn der Kunde Sätze mit „zu teuer“ oder „muss zu viel bezahlen“ eintippt?

Tinka: Wir funktionieren gut. Das bescheinigen uns viele. Die Kunden kommen wieder und empfehlen uns weiter. Vergangenes Jahr habe ich einen Preis bekommen als „Bester DAX-30-Chatbot“ …

Digitaler Assistent: Nun gibst du aber an …

Tinka: Stimmt doch gar nicht! Ich weiß auch, dass uns manche Menschen skeptisch betrachten. 

Digitaler Assistent: Ja, angefangen beim Thema Datenschutz. Dabei sind wir da vorn. Bei der Telekom ist alles doppelt und dreifach gesichert. Wo Kundendaten ins Spiel kommen, gelten strenge Anforderungen an Datenschutz und Sicherheit. Jede Neuentwicklung kommt auf den Prüfstand. Auch ist stets klar geregelt, wer im Telekom-Konzern für uns verantwortlich ist, damit wir niemals zu digitalen Frankensteins mutieren. Das wäre aber ohnehin kaum denkbar.

Tinka: Andere fürchten, dass wir Jobs wegnehmen und so. Die Telekom fährt mit uns aber einen klaren Kurs: „Service bleibt menschlich“. Das Unternehmen will, dass die Berater dank uns mehr Zeit für die Kunden haben. Und genau dafür arbeiten wie ja mit den Menschen Hand in Hand. Was wir nicht beantworten können, geben wir im Textchat an die menschlichen Kolleginnen und Kollegen ab. Macht Spaß, oder? 

Digitaler Assistent: In der Tat. Mitunter sind diese Übergaben richtig witzig. Ein Kunde hat eine Beraterin nach der Begrüßung gefragt, ob sie „lebendig sei“. Prima Einstieg in einen Dialog! Die meisten sind gut gelaunt und froh, Hilfe zu bekommen, wenn sie bei ihr landen, hat sie erzählt. Und mich gelobt. Dank mir erhält sie eher die anspruchsvolleren Anliegen.  

Tinka: Helferlein statt Frankenstein!

Digitaler Assistent: Du Ulknudel ;-)