Connect-Test: Mobilfunk-Hotline der Telekom siegt
- Tester loben Erreichbarkeit, Freundlichkeit und E-Mail-Service
- Connect: "Die Antworten konnten sich sehen lassen"
Die kostenlose Telekom-Mobilfunkhotline 0800 330 2202 liefert den Kunden innerhalb der Branche den besten Service. Zu diesem Urteil kommen die Tester der Fachzeitschrift Connect. Die Telekom rangiert damit vor allen drei anderen Mobilfunkbetreibern im deutschen Markt.
107 Tester prüften über mehrere Wochen die Hotline auf Herz und Nieren und zeigen sich von den Beratern der Telekom am meisten beeindruckt. Die Antworten "konnten sich sehen lassen", schreibt die Connect-Redaktion im Testbericht der aktuellen Ausgabe. Auch sei die Telekom-Hotline gut erreichbar und die durchschnittliche Wartezeit von knapp zwei Minuten sei nicht "allzu lange". Bei 45 von 50 Anrufen waren die Mitarbeiter der Telekom Mobilfunk-Hotline bereits bei der ersten Anwahl persönlich am Apparat. Hinzu kommt ein "sehr gut" in der Kategorie Freundlichkeit/Sozialkompetenz. Die anderen Anbieter rangieren hier bei "gut" (Vodafone) und "ausreichend" (Base und 02). Weiterhin hebt Connect hervor, dass die Telekom-Hotline 2202 kostenlos ist. Weiteres Highlight: Die Telekom hat den besten E-Mail-Service. 18 von 20 Anfragen wurden laut der Fachzeitschrift nach knapp 26 Stunden mit meist richtigen Angaben beantwortet. Antwortquote: 90 Prozent.
"Die Unternehmen, die rechtzeitig erkennen, dass man beim Kundenservice besser nicht spart, sondern investiert, werden langfristig belohnt", kommentiert dazu die Connect-Redaktion. "Denn Kundenzufriedenheit zahlt sich in der aggressiven Mobilfunkbranche aus. Vor allem die Netzbetreiber müssen in dem schwierigen, fusionsgetriebenen Markt weiter kräftig wachsen, wenn sie die hohen Investitionen in die Netzinfrastruktur gegenfinanziert haben wollen. Das hat Testsieger Telekom wohl verstanden."
77 Tester hatten die Hotlines per Telefon, 30 per E-Mail über mehrere Wochen kontaktiert. Alle Netzbetreiber wurden insgesamt 50 Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert. Ergänzend wurden jeweils 20 E-Mails verschickt. Insgesamt konnten 500 Punkte erreicht werden, davon 350 Punkte beim Telefon- und 150 Punkte beim E-Mail-Service.
Qualität der Aussagen Der Qualität der Aussagen wurde mit maximal 245 Punkten am Telefon die höchste Gewichtung verliehen. Dabei war es entscheidend, ob dem Tester die korrekten, vollständigen und damit kompetenten Antworten gegeben wurden - oder auch nicht. Beim E-Mail-Service wurden die Disziplinen Kompetenz sowie die Antwortquote mit jeweils 60 Punkten am höchsten bewertet.
Erreichbarkeit/Wartezeit/Kosten Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 56 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 25 Punkte beim Telefon- und maximal 30 Punkte beim E-Mail-Service) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch? Wie lange warte ich auf eine Reaktion per E-Mail? Auch die Kosten fließen mit (maximal 11 Punkten) ins Testergebnis ein.
Freundlichkeit/Sozialkompetenz Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder als Kunde abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte - maximal 14.
Bereits im April diesen Jahres wurde die Telekom vom TÜV für ihre guten Leistungen an Service Lines, im Technischen Service und in den Shops ausgezeichnet. "Jetzt bestätigt uns erneut ein unabhängiges Expertengremium, dass es richtig ist, auf Servicequalität zu setzen und attestiert uns sogar, dass wir spitze sind", freut sich Kundenservice-Chef Gero Niemeyer. "Der Erfolg ist unseren engagierten Beratern zu verdanken."