Review der Arbeitgeber-Arbeitnehmer Beziehungen bei Hrvatski Telekom in Kroatien
Bilaterale Gespräche mit Angestellten sowie Besuch eines Servicecenter bei HT
Am 21. und 22. April 2015 fand ein Review der Employee Relations Policy (ER Policy) bei Hrvatski Telekom (HT) in Zagreb, Kroatien, statt. Vor Ort Reviews sind regelmäßiger Bestandteil unseres Monitoringprozesses der ER Policy.
HT hat im letzten Jahr die bisher größte Reorganisation seiner Unternehmensgeschichte erlebt. Dies zog unter anderem Stellenabbau, eine Verlagerung von Mitarbeitern zu Ericsson sowie viele Änderungen auf Management- und Vorstandsebene nach sich. HT steht zwar noch immer an erster Stelle was die Arbeitgeberattraktivität im kroatischen IT und Telekommunikationsektor angeht. Aber die große Restrukturierung hatte einen Rückgang interner Mitarbeiterzufriedenheit zur Folge.
Ende 2014 hat HT alle finanziellen Ziele erreicht. Der neue CEO Davor Tomašković hat dieses Jahr neue Projekte eingeführt, die neben dem wirtschaftlichen Erfolg insbesondere die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit priorisieren. Mitarbeiterkommunikation bei HT findet über verschiedene Kanäle statt, unter anderem durch einen CEO Blog im lokalen Intranet, regelmäßige Mitarbeiterversammlungen sowie Information der Manager nach Vorstandsmeetings statt.
Ein wichtiger Teil des Unternehmensbesuches waren bilaterale Gespräche mit Angestellten, unter anderem auch mit Beratern des Kundenservice. Die Diskussionen waren sehr offen und zeigten eine optimistische und loyale Belegschaft, die gerne bei HT arbeitet. Mit Ausnahme einiger kritischer Anmerkungen, die jetzt mit dem lokalen Management besprochen werden, gab es sehr viel positives Feedback, zum Beispiel zur Vielzahl bestehender Fortbildungsmöglichkeiten.
HT betreibt an insgesamt vier verschiedenen Standorten Servicecenter. Die Belegschaft im Kundenservice setzt sich aus internen und externen Mitarbeitern zusammen. Für die nötige Flexibilität zur Abarbeitung von Auftrags- und Kundenvolumen wird im Kundenservice grundsätzlich ein bestimmter prozentualer Anteil externer Mitarbeiter beschäftigt. Die Zufriedenheit bei Mitarbeitern des Kundeservice wird regelmäßig abgefragt. Viele (inzwischen interne) HT Mitarbeiter haben als Studenten in einem der Servicecenter angefangen.
Nach dem Besuch vor Ort kann bestätigt werden, daß die einzelnen Elemente der ER Policy bei HT erfolgreich implementiert sind.
Im Jahr 2010 ist eine Anti-Korruptionsrichtlinie in Kraft getreten. Insgesamt konnten in den letzten zehn Jahren keine Fälle stärkerer Korruption festgestellt werden. Bezüglich gleicher Chancen von Männern und Frauen sowie Work-Life-Balance ist HT als Spitzenreiter zu bezeichnen.
Die Ergebnisse der nächsten Mitarbeiterbefragungen werden weiterhin untersucht und wenn nötig, Verbesserungsvorschläge mit dem lokalen Management diskutiert.
