Auf digitalem Weg in die Werkstatt
Der Zugang zum Internet ist in den pitstop-Filialen geschäftskritisch – etwa um online Terminanfragen zu bearbeiten. Deshalb war die Trennung vom Netz bei der Umstellung auf IP eng begrenzt.
Wenn es um den Service seines Unternehmens geht, hat Stefan Kulas eine klare Vision: Vergebliche Anrufe bei der Werkstatt oder lange Wartezeiten bei der Auftragsannahme in der Filiale, bis die Hebebühne für die Fahrzeugdurchsicht frei ist – das soll es in der Werkstatt-Kette pitstop nicht geben. Schon heute können die Kunden einen Ölwechsel oder den Termin für die nächste Inspektion online buchen. Jetzt will der geschäftsführende Gesellschafter die Marktführerschaft im Internet weiter ausbauen. Mit der Deutschen Telekom als Partner hat Stefan Kulas das Fundament für die nächste Stufe der Digitalisierung gelegt.
„Wir erweitern das Angebot für unsere Kunden und erwarten ein steigendes Buchungsaufkommen“, sagt Kulas. „Dem tragen wir durch eine rechtzeitige Anpassung der Infrastruktur Rechnung.“ Mehr als 300 Filialen mit gut 1200 Mitarbeitern im gesamten Bundesgebiet mussten dazu mit einer deutlich leistungsfähigeren und vor allem sicheren Netzinfrastruktur versehen werden. Alle Filialen wurden auf IP-basierte Anschlüsse umgestellt, überall im Unternehmen gibt es nun breitbandige Anschlüsse ans Netz, die Motortester sind per WLAN verbunden. Vor allem aber gehen keine Kundenanfragen mehr verloren – etwa weil in einer Filiale gerade alle Mitarbeiter beschäftigt sind. Denn die in den Werkstätten eingehenden Anrufe können zur Telefonzentrale weitergeleitet werden.
Kaum vorhersehbare Herausforderungen
„Wir haben es trotz einiger Höhen und Tiefen geschafft, den Zeitplan einzuhalten“, sagt Telekom-Projektleiter Stefan Bergen. Dabei stellten sich den Technikern vor Ort kaum vorhersehbare Herausforderungen. „In den Filialen haben wir vollkommen unterschiedliche Verkabelungsszenarien vorgefunden“, so Bergen. In einigen Fällen mussten erst die Übergabepunkte in Nachbargebäuden aufgespürt werden.
Geschäftskritische Anwendungen durften bei der Umstellung vom Netz nur kurzzeitig abgeschaltet werden – so etwa das Kartenlesegerät an der Kasse oder die Computer, auf denen die Online-Reservierungen eingehen. „In jedem Fall musste die Filiale wieder voll einsatzbereit sein, bevor unsere Techniker abgerückt sind“, sagt Bergen.
Besserer Datendurchsatz - besseres Online-Serviceangebot
Der verbesserte Datendurchsatz im neuen System ermöglicht den Ausbau des Online-Serviceangebots, im Warenwirtschaftssystem kann pitstop mit tagesaktuellen Daten arbeiten. „Der Kunde bekommt von uns sämtliche Leistungen und den Betrieb aus einer Hand“, sagt Telekom-Accountmanager Carsten Bamberg. Der Einsatz des Serviceteams hat Kulas in seiner Entscheidung für die Deutsche Telekom bestärkt: „Die Koordination dieses komplexen gemeinsamen Projekts war höchst professionell“, lobt der pitstop-Chef. „Man fühlt sich als Kunde wertgeschätzt, wenn beim Rollout auch individuelle Wünsche für einzelne Filialen berücksichtigt werden.“