Wenn ein Gerücht zur scheinbaren Wahrheit wird

Hass, Fake News, falsche Kundenbewertungen können negative Images prägen und Kundenbeziehungen zerstören. Doch es gibt Möglichkeiten sich zu wehren. Welche Rolle spielt hierbei das Reputationsmanagement und was ist das überhaupt?

Der Ruf und das Ansehen sind ein kostbares Gut: für Privatpersonen, Personen im öffentlichen Raum und auch für Unternehmen. Online sind sie durch hohe Verbreitungsgeschwindigkeit und große Reichweiten einfach ins Wanken zu bringen. Ist der Ruf ruiniert, kann das das Ende der geschäftlichen Tätigkeit oder der beruflichen Karriere bedeuten. Damit dem etwas entgegengesetzt werden kann, gibt es die Revolvermänner. 

„In der Öffentlichkeit stehen, ist ein permanenter Ritt auf der Rasierklinge, besonders online“, sagt Christian Scherg, Gründer und CEO der Revolvermänner, deren Schwerpunkt auf Reputationsmanagement und Krisenkommunikation liegt. 

Ihre Kunden kommen aus unterschiedlichen Bereichen: Unternehmen, Vereine, Institutionen und auch Privatpersonen, Politiker*innen, Menschen des öffentlichen Interesses – eben alle, die ihren Ruf schützen und wahren wollen. Und die Gefahr im Netz ist größer als in der analogen Welt - nicht nur, weil die Halbwertzeit deutlich länger ist als bei Printmedien.

Der Name Revolvermänner geht zurück auf den „Alten Westen“. Wurde dringend Hilfe gebraucht, heuerte man sie an. Auch heute werden die Revolvermänner rund um Christian Scherg bei Krisen angefragt, im Idealfall bevor die Situation eskaliert. Doch auch für eine Eskalation gibt es einen Plan. Denn gerade in solchen Situationen gilt es, einen kühlen Kopf zu bewahren, strukturiert zu sein, schnell und klar zu kommunizieren. Nicht nur im Netz, sondern auch in der analogen Welt. Darin liegt ihre große Stärke. Sie entwickeln individuell auf ihre Klienten zugeschnittene Reputationsstrategien, im Akutfall und präventiv. Grundsätzlich, so sieht es Scherg, ist es ein Abwägen zwischen drei Handlungsoptionen: Löschen, Verdrängen und dem inhaltlichen Auseinandersetzen:

1. Löschen: wie einfach das ist, kommt auf die jeweilige Plattform an.
2. Verdrängen: gemeint ist, den Blick auf das Positive zu lenken und die negativen Nachrichten damit zu überlagern. Technisch gelingt das beispielsweise, indem der Vorschlagsservice von Suchmaschinen positive Ergebnisse liefert - vor allem wichtig, weil negative Nachrichten sowieso häufiger geklickt werden und erst recht, wenn sie als erstes angezeigt werden. 
3. Inhaltliche Auseinandersetzung: „Wir können Themen nicht einfach aus dem kollektiven Gedächtnis herauslöschen“, so Scherg. Egal, ob wahr oder falsch, die Betroffenen müssen die Vorwürfe verarbeiten und damit rechnen, auch zukünftig mit negativen Meldungen konfrontiert zu werden. Damit müssen Betroffene Antworten haben, wenn sie auf negative Dinge angesprochen werden. Das kann auch bedeuten, negative Themen sehr offensiv anzugehen. 

Für Christian Scherg ist wichtig, dass die Gesellschaft im digitalen Zeitalter den Umgang mit Informationen neu lernt. Statt klassischer Medien nutzen viele fast nur noch Facebook, Instagram und Co. als Informationsquelle. Umso wichtiger ist es, Informationen zu überprüfen und vielfältige Medien zu nutzen. Nur weil ein Gerücht vermehrt und in verschiedenen digitalen Medien erscheint, ist es noch lange nicht die Wahrheit. 

Jeder kann zum Opfer und jeder zum Täter werden

Ein Netz ohne Hass ist nicht möglich und nicht das Ziel, davon ist Scherg überzeugt. Es wird immer Hass im Netz geben. Es wirkt dabei wie ein Blitzableiter, in dem Menschen ihre Wut entladen. Oft hat es gar nichts mit dem Gegenüber zu tun. Um Hass zu kontrollieren, um zu sehen, was in einer Gesellschaft unter der Oberfläche passiert, ist das Netz der richtige Ort für diese Entladung. Denn dort kann man Stimmungen verfolgen und den Hass in gewissem Maße auch kontrollieren - es sei fast die einfachere Variante, die ungefährlichere, sagt Christian Scherg. Aber trotzdem natürlich schlimm für die, die es trifft und es steht außer Frage, dass Straftaten verfolgt werden müssen. Aber besser, man bekommt frühzeitig mit, wie, wo und gegen wen Themen und negative Emotionen sich explosiv miteinander verbinden und wie die dunkle Seite einer Gesellschaft tickt, als dass man davor die Augen verschließt und nur noch reaktiv handeln kann. Interessante These, denn wir als Telekom stellen uns ja für ein Netz ohne Hass und kommunizieren dies auch so als Ziel. 

Jeder kann potenziell zum Opfer werden, aber auch zum Täter. „Wir haben als Gesellschaft die Pflicht, aufeinander aufzupassen. Das ist Teil unseres gesellschaftlichen Konsenses. Sonst brauchen wir keine Gesellschaft“, so Scherg. 

Gemeinsamer Podcast „Digital Crime“ 

Mehr von Christian Scherg und den Revolvermännern gibt es auf deren Homepage und in unserer neuen Podcast-Reihe „Digital Crime: Wenn Worte zur Waffe werden“. Darin wird das Thema Hass im Netz aus verschiedenen Blickwinkeln und mit spannenden Protagonist*innen betrachtet: Von Hatespeech bis Gaming, von Hass gegen Frauen bis Kunden, die zu Hatern werden. Hier geht´s zur Podcast-Reihe Digital Crime.